东易日盛因一装修项目被起诉 家装行业乱象有待整治
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◎记者 张良
家庭装饰装修遭遇纠纷的情况并不鲜见，严重者甚至对簿公堂。近日，消费者潘先生向上海证券报记者反映，其所在的上海某公司位于云南西双版纳的一处民宿在委托给家装上市公司东易日盛进行装修后遭遇质量问题。虽经多次交涉及整改，但效果始终不如人意，以致该民宿无法继续经营。于是，该公司向法院提起诉讼，案件日前进行了第二次开庭审理。
业内人士认为，家庭装饰装修频频遭遇纠纷的原因是：家装行业专业能力参差不齐，又缺乏统一的质量标准等，层层转包做法进一步导致质量难控，相关消费投诉及诉讼多发，消费者遭遇相关纠纷时想要维权也比较困难。对企业经营者而言，需要具备长期提供优质装饰装修的长线思维，同时有关部门应进一步完善相关的监管措施，健全相关行业标准，以满足人们对美好生活的向往。
民宿装修遭遇质量问题
潘先生告诉记者，其所在公司上海觅渊企业管理有限公司在云南西双版纳景洪市拥有一幢独栋别墅，面积500多平方米，带独立花园。公司有意将该别墅用作民宿客栈，遂委托东易日盛负责相关装修事宜。
潘先生介绍，该民宿项目装修过程中，逐渐出现一些问题。其中，新铺设的地面遭受雨水侵袭，阻碍了后续施工进程的正常进行；部分装修材料的尺寸与实际需求不符，无法满足施工要求；装修合同中列明的材料数量与实际施工过程中所使用的材料数量之间存在较大差异。针对上述问题，双方已多次协商并尝试进行整改，但装修质量方面仍不时出现问题。
原告方律师告诉记者，在起诉之前，为了最大限度固定证据并还原事实，原告方通过第三方做了两项鉴定：一是质量层面的鉴定，结果显示该项目确实存在质量问题；二是造价层面的鉴定，结果显示被告方的报价远高于市场价。现在原告方提出两方面的诉求：一是工程逾期交付的违约金；二是修复该项目质量问题所需要的成本，被告应赔付给原告。
记者就此事致电东易日盛希望采访，工作人员表示要去了解一下具体情况再作回复。截至记者发稿时，未获得对方进一步的回应。
公开资料显示，东易日盛设立于1997年，主要从事面对个人客户的整体家装设计、工程施工、主材代理、自产的木作产品配套、软装设计及精装后的家居产品等家居综合服务。
家装建材行业乱象频出
东易日盛被起诉并非个案。事实上，家装建材行业乱象频出。去年8月，中国消费者协会发布的一份调研报告指出，家装建材行业乱象主要有：一是装修工期延误。如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工；二是全屋定制家具存在货不对板的情况。如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符；三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准；四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。
业内人士表示，装修属于陌生消费，传统家庭装修基本上是“一锤子买卖”，装修业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”，现实却是服务提供商在每一个装修环节都可能出问题，家装服务的“不确定性”导致消费者出现担忧情绪；同时，行业的低频属性和单次博弈，也让行业口碑的建立需要经历更长的无回报期，导致很多企业不愿意“看长”。
有建筑装饰行业上市公司高管表示，装饰装修类企业经常需要面对法律诉讼的情况，如果相关工程装修质量纠纷已经上升到法院层面，那作为装饰装修公司也只能应诉，法院有质证的流程，双方提供证据打官司。
上海融力天闻律师事务所高级合伙人江璐认为，装饰装修纠纷大多涉及装饰装修领域的专业知识，而业主往往因缺乏专业知识和装修经验，故在和装修方的对弈中处于下风。虽然双方一般会在装修前签订正式的书面合同，但因实际施工过程中常见的设计缺陷，施工质量，未按照图纸施工，装修材料、设备以次充好等问题专业性较强，所以若发生争议，业主方易陷入举证难的困境。部分纠纷争议较大的，还需启动司法鉴定或评估程序，故此类案件呈现出诉讼成本大、诉讼过程长的现象。
“装修最大的问题其实是标准化的问题。”上海中原地产市场分析师卢文曦表示：首先，装修工人的技术水平有高低，很难形成统一化、模式化的标准；其次，监理也比较困难，无论是第三方还是自己的监理，都很难将监理严格落实到位；再其次，装修本身具有鲜明的个性化特征，消费者期待的装修结果与愿意付出的装修价格之间往往存在着一定的落差；最后，装修公司的施工队或多或少存在“外包”的现象，如何形成严格管理，保证施工质量的稳定性一定程度上增加了装修公司的管理难度。
卢文曦表示，层层转包也是装修施工过程中并不鲜见的一大问题。现在不少装修公司旗下的家装队伍未必能覆盖所有的业务量，因此有些施工人员是装修公司临时招募的，甚至有些装修公司为了节省成本会在接到订单之后再去寻找施工队伍。一旦出现装修质量问题，消费者想要施工队伍或者装修公司负责后续维修，就容易产生相互“扯皮”的情况，所以层层转包会造成施工质量管理把控不严，消费者遇到装修质量问题维权困难，这也是家装行业一个比较突出的矛盾。
多方面发力整治乱象
面对家装行业的乱象和顽疾，有专家建议，可以从三个方面着手破解：第一，建立行业标准，不管是设计师、材料员还是每个工种，抑或施工工艺都得有标准，人员的从业经验，之前的被投诉记录都有档案可查，包括材料的环保和质量，所有的标准都向全社会公开；第二，建立以行业协会为核心的行业监管机制，同时辅以完善的配套法律体系；第三，尽可能地实现精装修交房，通过企业集采，尽可能消灭或者减少传统装修中存在的利益链。
卢文曦建议，借鉴房地产开发的预售资金监管，对于家装行业，有关部门可以考虑设立家装预付金交由第三方托管的制度，这样不仅可以规范装修公司对于装修预付金的支取，倒逼装修公司提升工程质量，而且有助于增强对于消费者合法权益的保护力度，让消费者放心消费。
江璐表示，装饰装修行业的上市公司应当不断提升主营业务的业务水平，优化公司治理能力。从切实保障好消费者合法权益的角度出发，在施工质量、材料质量、施工时间等环节进一步严格把控，做好标准化、流程化管理，降低纠纷发生的可能性。
