陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司
2023年度信息披露报告
第一部分、公司简介
一、法定名称及缩写
法定名称：陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司
缩写：陆家嘴国泰人寿
二、注册资本
三十亿元人民币（RMB3,000,000,000）
三、注册地
中国（上海）自由贸易试验区海阳西路555号/东育路588号前滩中心38层
四、成立日期
2004年12月29日
五、经营范围和经营区域
经营范围：在上海市行政辖区内及已设立分公司的省、自治区、直辖市内经营下列业务（法定保险业务除外）：（一）人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务；（二）上述业务的再保险业务；（三）保险兼业代理业务；（四）主管机关批准的其它业务。
经营区域：上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、辽宁、北京、天津、四川、河南。
六、法定代表人
黎作强
七、客服电话和投诉电话
95374, 4008869899
第二部分、公司治理信息
一、 公司股东及股东持股变化情况
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2022年度公司股东未发生持股变化。
二、 公司实际控制人情况
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三、 公司股东会运作情况
截至2023年12月31日，公司暂未设立股东会。
四、 公司董事会职责、人员、工作情况
根据公司章程（第十四次修订），董事会职责为：
（1）决定公司的经营方针、投资计划；
（2）决定公司章程的修改，制定和修改董事会议事规则；
（3）决定公司的合并、分立和变更组织形式；
（4）决定公司提前终止、解散或清算；
（5）决定公司注册资本的增加或减少，发行债券或其他证券及公司上市；
（6）制定和修改董事会对总经理的授权范围，听取公司总经理的工作汇报并检查总经理的工作；
（7）选举董事长；
（8）审议批准公司的年度财务预算和决算；
（9）审议批准公司的利润分配和弥补亏损的计划；
（10）审议批准公司在其它城市设立分公司或子公司、公司设立其他法人机构；
（11）在法律法规及监管规定允许的前提下，决定转让公司部分或全部的业务，或者收购另一实体的业务；
（12）决定独立董事的津贴。聘任或解聘公司总经理、副总经理、总经理助理并决定其报酬、奖惩及聘用合同；
（13）决定聘用或者解聘为公司财务报告进行定期法定审计的会计师事务所，并决定其报酬事项；
（14）选聘实施公司董事及高级管理人员审计的外部审计机构；
（15）任命和更换公司的总精算师、合规负责人、财务负责人、董事会秘书、审计责任人等高级管理人员及其他法律法规、监管规定应由董事会任命的人员，并决定其报酬和奖惩事项；
（16）决定各专门委员会的设置、职权及变更情况，审议董事会专门委员会工作规则；
（17）审议批准公司重大关联交易；
（18）审议批准公司与股东之间利益冲突的识别、审查和管理机制；
（19）承担股东事务的管理责任；
（20）审议批准超过一亿元人民币（RMB100,000,000）的重大对外投资、资产购置、资产处置与核销、资产抵押、对外担保等事项；
（21）审议批准股权激励计划；
（22）制定公司资本规划，承担资本或偿付能力管理最终责任；
（23）制定公司风险容忍度、风险管理和内部控制政策，承担全面风险管理的最终责任；
（24）负责公司信息披露，并对会计和财务报告的真实性、准确性、完整性和及时性承担最终责任；
（25）定期评估并完善公司治理；
（26）负责建立和完善董事履职档案。对履职评价结果为“基本称职”的董事组织会谈并提出限期整改要求，向履职评价结果为“不称职”的董事问责；
（27）监督高级管理人员履行职责；
（28）维护金融消费者和其他利益相关者合法权益；
（29）制定公司数据战略，审批或授权审批与数据治理相关的重大事项；
（30）制定公司发展战略并监督战略实施；
（31）决定公司内部管理机构的设置；
（32）审议批准公司的基本管理制度；
（33）其他法律法规、监管规定以及本章程中规定应由董事会审议事项。
公司董事会由十名董事组成，截至2023年12月31日，第五届董事会成员包括黎作强（董事长）、欧阳东楷、吴俊宏、林士乔，执行董事龚志荣、胡习，独立董事张忠继、娄道永、林江峰、刘文彬。董事简历如下：
董事长：黎作强，男，1966年生，研究生学历，管理学硕士，上海陆家嘴（集团）有限公司党委委员、副总经理、上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司董事、党委副书记、上海陆家嘴金融发展有限公司董事长。黎作强曾任咸宁地区建设银行人事科科员、办公室副主任，湖北省建行宣传处、建设银行报社编辑、记者，国泰君安证券湖北分公司办公室副主任、监事会办公室副经理、资产管理总部高级客户经理、总部董事、客户主管、上海水城路营业部副总经理、上海分公司总经理、总裁办公室主任，兼保密办主任等职。2017年6月8日中国保险监督管理委员会核准黎作强董事长的任职资格。
董事：欧阳东楷，女，1985年生，上海财经大学会计学专业，拥有中级审计师、法律执业职格等技术职称。现任上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司金融投资管理部副总经理（主持工作），历任上海久信会计师事务所有限公司项目助理、项目经理；中瑞岳华会计师事务所（特殊普通合伙）上海分所项目经理、高级项目经理；上海市浦东新区审计事务与信息中心助理审计师、审计师、企业审计科副科长等职务。2021年8月23日起，欧阳东楷女士经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。
董事：吴俊宏，男，1968年生，台湾清华大学统计学专业毕业，研究生学历（硕士学位），现任国泰人寿保险股份有限公司（台湾）总公司资深副总经理职务，历任国泰人寿保险股份有限公司（台湾）部门副理、经理、总公司协理等职。2006年至2011年曾在我公司任企划部总经理、总公司总经理助理、合规负责人等职务。2014年4月11日起，经中国保险监督管理委员会核 准，担任本公司董事。
董事：林士乔，男，1971年生。国立台湾大学商学研究所，且拥有国立政治大学企业管理学系学士学位。现任台湾国泰人寿副总经理，经管证券投资一部、证券投资二部、投资管理部及投资交易部，且自2019年起，担任Rizal Commercial Banking Corporation (RCBC)董事。历任台湾国泰人寿国际投资部投资分析主任、固定收益投资部经理、国际固定收益投资部协理等职务。2021年8月23日起，林士乔先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。
执行董事：龚志荣，男，1962年生，中欧工商管理学院工商管理毕业，于2004年1月至2005年1月，参与我司的筹建、开业及组织发展。曾参与国泰金控公司的设置，参与台湾国泰人寿的组织改造，参与国泰金控各子公司间整合营销的制度建立，参与保险公司并购的评估。具备扎实过硬的业务水平和超过30年寿险从业的丰富经验。2021年5月17日起，龚志荣先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。
执行董事：胡习，男，1967年生，经济学学士，于1990年7月参加工作。历任和记黄埔地产（上海）管理有限公司财务经理；上海陆家嘴（集团）有限公司审计总监兼审计及风险控制部总经理；上海陆家嘴金融发展有限公司副总经理；上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司财务副总监、总监等职务。并且，曾兼任陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司董事、爱建证券有限责任公司董事、上海国和现代服务业股权投资管理有限公司董事。胡习先生工作经历丰富，具备扎实深厚的财务和审计管理等专业知识，并长期在金融机构担任董事，拥有丰富的金融领域管理工作经验。在工作中，胡习先生勤政务实，廉洁自律，具有较强的业务能力、组织协调能力和综合管理能力。2023年1月10日起，经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。
独立董事：张忠继，男，1951年生，美国亚利桑那州立大学高级工商管理EMBA专业毕业，拥有高级经济师技术职称。曾任中国人民保险公司安徽省分公司、湖南省分公司副总经理、党委委员等职务，并于2001年任原保监会杭州特派员办事处主任，2004年起任原保监会浙江监管局副局长、局长等职务。2008年-2009年期间任浙商财产保险股份有限公司主任、总经理、董事长等职务。2021年5月18日起，张忠继先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。
独立董事：娄道永，男，1974年生，上海财经大学金融学院保险专业毕业，拥有中国精算师资格证书。曾任中国人寿上海分公司、生命人寿、泰康人寿、泰康养老等保险公司财务、精算、销售管理等工作岗位，也曾担任泰康养老总公司总精算师、上海诺亚荣耀保险经纪有限公司总经理职务，熟悉寿险行业经营逻辑和理论实务。现任燕道（宁波）数据科技有限公司董事长兼CEO。2021年2月1日起，娄道永先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。
独立董事：林江峰，男，1965年生，美国威斯康星州立大学法学博士毕业，具有法律专业知识。同时拥有美国威斯康星州立大学企管硕士、文学硕士学历。曾于淡江大学任职时兼任淡江大学教师申诉委员会执行秘书、淡江大学商管联合硕士在职专班(EMBA)执行长及全球华商经营管理数字学习硕士在职专班班主任等职务，熟悉商业管理、谈判、法律理论及实务，具有丰富的商学及法学专业知识及实践经验。现任淡江大学国企业学系副教授。2021年5月18日起，林江峰先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。
独立董事：刘文彬，男，1968年生，国立政治大学风险管理与保险学系博士，国立中山大学经济研究所硕士，现为东吴大学财务工程与精算数学系助理教授。刘文彬先生自2014年起任教于东吴大学财务工程与精算数学系，并自2017年于政治大学风险管理与保险学系担任兼任助理教授，同时协助学术研究及产业合作事宜，2020年起与台湾地区退休基金协会合作推展退休理财规划业务，过去数年还担任台湾科技部、金管会保险局与保险事业发展中心等机构委托研究计划主持人、审查委员与研究员等工作，具备丰富保险精算相关背景。2022年8月23日起，刘文彬先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。
2023年度公司董事会共计召开会议13次，其中现场会议5次、非现场会议8次，公司董事参会情况如下：
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五、 公司独立董事工作情况
2023年度，公司独立董事任职情况如下：
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2023年度，公司独立董事参加董事会会议情况如下：
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2023年度，公司独立董事参加董事会专门委员会会议情况如下：
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六、 公司监事会职责、人员、工作情况
根据公司章程（第十四次修订），监事会职责为：
（1）检查公司财务；
（2）对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律法规、监管规定、本章程或者董事会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议；
（3）当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正，必要时向各方股东报告；
（4）根据适用法律，对董事、高级管理人员提起诉讼；
（5）提议召开董事会临时会议；
（6）向董事会会议提出提案；
（7）对公司内部审计工作进行指导和监督，有权要求董事会和高级管理人员提供审计方面的相关信息；
（8）监督董事会确立稳健的经营理念、价值准则和制定符合公司情况的发展战略；
（9）对公司发展战略的科学性、合理性和稳健性进行评估，形成评估报告；
（10）对公司经营决策、风险管理和内部控制等进行监督检查并督促整改；
（11）对董事的选聘程序进行监督；
（12）对公司薪酬管理制度实施情况及高级管理人员薪酬方案的科学性、合理性进行监督；
（13）对董事会、高级管理人员开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查；
（14）制定和修改监事会议事规则；
（15）负责建立和完善监事履职档案及董事监事履职评价档案，对公司董事监事履职评价工作承担最终责任；
（16）根据履职评价结果提出工作建议或处理意见，及时将董事监事评价结果和相关意见建议报告股东，及时将董事评价结果和相关意见建议反馈董事会，并以书面形式正式通知董事监事本人。对履职评价结果为“基本称职”的监事组织会谈并提出限期整改要求，向履职评价结果为“不称职”的监事问责；
（17）提名独立董事；
（18）法律法规、监管规定和本章程规定的其他职权。
公司监事会由三名监事组成，截至2023年12月31日，第一届监事会成员包括李旻坤（监事会主席）、张克闻、平春朵（职工监事），简历如下：
监事会主席：李旻坤，女，1973年生，本科学历，保险学专业，拥有注册会计师及注册税务师资格，具备扎实过硬的财务、审计等专业知识。李旻坤女士曾在浦东新区审计局担任综合经济审计处副处长（主持工作）等职务，拥有近二十年的审计工作经验。李旻坤女士目前担任上海陆家嘴（集团）有限公司党委委员、纪委副书记、董事、副总经理、财务副总监。经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格，自2022年3月23日起，李旻坤女士担任我公司监事，并经公司监事会选举担任公司第一届监事会主席职务。
监事：张克闻，男，1975年生，研究生学历，应用数学专业。张克闻先生具备FSA(美国保险精算师证照)、CFA(特许财务分析师)、CERA(公认企业风险分析师)等金融精算专业领域证照，现任国泰人寿协理，主要经管风险管理部门，对于保险风控相当孰悉，且工作责任心强、组织协调能力强，管理能力突出。经国家金融监督管理总局上海监管局核准任职资格，自2023年9月6日起，张克闻先生担任我公司监事。
职工监事：平春朵，女，1980年生，研究生学历，法律硕士。平春朵女士为陆家嘴国泰人寿职工代表大会选举产生的职工监事，2007年加入公司，工作责任心强、廉洁自律，现任公司法律合规部总经理兼法律负责人，具备扎实过硬的专业水平和超过14年的寿险法律合规从业经验，熟悉行业法律法规和公司业务及运营特点。经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格，自2022年3月23日起，平春朵女士担任我公司监事。
2023年度，监事会共召开12次临时会议、1次定期会议，全年13次会议，监事会均一致通过各项议题，无弃权和反对票。监事参会情况如下：
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公司监事会会议档案完整，会议记录、纪要完备。会议决议及会议记录、纪要依照制度要求按时报备监管机关。
七、 公司高级管理层人员情况
截至2023年12月31日，公司高级管理人员简历如下：
总经理：龚志荣，男，1962年生，硕士学位，中欧工商管理学院工商管理专业毕业，于2004年1月至2005年1月，参与本公司的筹建、开业及组织发展。曾参与台湾国泰金控公司的设置，参与台湾国泰人寿的组织改造，参与国泰金控各子公司间整合营销的制度建立，参与保险公司并购的评估。具备扎实过硬的业务水平和超过30年寿险从业的丰富经验。工作责任心强，勤奋敬业，廉洁自律。始终把提高绩效、优质服务作为中心任务，以开拓进取、求真务实为工作理念，以培训人才、提升管理水平为手段，较好的完成了各项工作任务，为台湾国泰人寿及本公司的发展付出了艰辛的努力及积极的贡献。2021年5月17日起，龚志荣先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司总经理职务。经公司研究决定，自2022年11月10日起，龚志荣先生兼任本公司首席投资官职务。
副总经理：胡习，男，1967年生，经济学学士学位，于1990年7月参加工作。历任和记黄埔地产（上海）管理有限公司财务经理；上海陆家嘴（集团）有限公司审计总监兼审计及风险控制部总经理；上海陆家嘴金融发展有限公司副总经理；上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司财务副总监、财务总监等职务。曾兼任陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司董事、爱建证券有限责任公司董事、上海国和现代服务业股权投资管理有限公司董事。胡习先生工作经历丰富，具备扎实深厚的财务和审计管理等专业知识，并长期在金融机构担任董事，拥有丰富的金融领域管理工作经验。在工作中，胡习先生勤政务实，廉洁自律，具有较强的业务能力、组织协调能力和综合管理能力。2022年9月29日起，胡习先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司副总经理。
副总经理：蔡秉杰，男，1968年生，硕士学位，毕业于台湾中正大学数理统计研究所且拥有台湾中兴大学应用数学系学士学位。曾担任台湾国泰人寿协理，曾负责管理综合企划部及海外事业部。蔡秉杰先生自2004年1月至2011年1月参与本公司的筹建、开业及组织发展，曾任本公司企划部经理、江苏分公司助理总经理、福建分公司总经理及上海运营部总经理，工作责任心强，勤奋敬业，廉洁自律。2022年3月14日起，蔡秉杰先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司副总经理职务。
副总经理：张慧斌，男，1970年生，硕士学位，本科毕业于武汉大学保险学系并获得厦门大学法学硕士学位。曾先后任职于中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司，从基层业务员做起，历任基层支公司经理、分公司营销部经理、中心支公司总经理、分公司总经理、总公司个险营销部总经理等职务，保险经验丰富。2020年1月20日起，张慧斌先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司总经理助理职务。2022年9月27日起，经第五届董事会2022年度第八次临时会议审议通过，张慧斌先生升任本公司副总经理。
董事会秘书兼合规负责人：陈东祁，男，1963年生，大学本科学历，曾长期在中国人民银行、上海保监局等监管机关负责保险市场、保险中介等监管工作，并曾在大众保险公司担任副总经理、合规负责人及董事会秘书等高级管理人员职务，具有全面、丰富的保险专业知识和金融管理经验。2015年2月3日起，陈东祁经中国保险监督管理委员会核准任职资格及公司任命，担任本公司董事会秘书职务。2017年9月8日起,经中国保险监督管理委员会核准陈东祁为合规负责人。陈东祁先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司董事会运作、行政管理、品牌宣传等工作做出了积极贡献。
总精算师兼首席风险官：周浩波，男，1978年生，硕士学位，香港大学工商管理硕士毕业，2003年取得北美精算师资格。2001年起曾先后在太平洋安泰（现建信人寿）、汇丰人寿等保险公司负责精算、产品开发等工作，2012年起担任中韩人寿总精算师职务，具备丰富的保险精算、产品开发管理工作经验。2015年8月25日起，周浩波先生经中国保险监督管理委员会核准，担任本公司总精算师职务。2017年6月12日起，公司指定周浩波担任首席风险官，负责风险管理工作。周浩波先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司商品开发、精算等工作做出了积极贡献。
审计责任人：张巧敏，女，1973年，学士学位，宁波大学国际贸易系毕业。曾先后任职于建设银行衢州市分行、天安、安邦保险，从事财务审计工作。2015年10月起任史带财产保险股份有限公司审计责任人，熟知保险行业的政策法规和管理要求，具备丰富的保险审计专业知识及工作管理经验。现任本公司稽核审计部总经理，负责公司内部审计工作。2018年6月21日起，张巧敏女士经中国银保监会核准，担任本公司审计责任人职务。
说明：
1. 经公司董事会审议通过，2023年12月27日，财务负责人王守轩先生离任。
2. 经公司董事会审议通过，2024年3月1日，公司董事会秘书兼合规负责人陈东祁先生离任，由郑洲先生担任公司董事会秘书兼临时合规负责人。
八、 公司董事、监事、高级管理人员薪酬情况及薪酬制度
为规范公司薪酬管理行为，健全激励约束机制，根据中国保监会《保险公司薪酬管理规范指引（试行）》及相关规定，公司 内部制定了《陆家嘴国泰人寿高级管理人员薪酬管理办法》，涉及薪酬结构、薪酬支付、绩效考核、薪酬管理自评等规范说明。
公司董事、监事、高级管理人员薪酬情况如下：
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说明：上述薪酬总数包括实发固定薪和目标绩效薪
九、 公司部门及分支机构设置情况
公司总部设有：人力资源部、法律合规部、公关行政部、稽核审计部、企划部、产品精算部、培训部、信息技术部、运营管理部、客户服务部（消费者权益保护部）、财务会计部、个险市场部、多元行销部、团险职域部、银保业务部、资产管理部、董事会秘书处、风险管理部、健康险事业部、上海运营部。
公司下设分支机构为：江苏分公司、浙江分公司、福建分公司、北京分公司、山东分公司、广东分公司、辽宁分公司、天津分公司、四川分公司、厦门分公司、河南分公司。
十、 对本公司治理情况的整体评价
总体来看，我公司治理架构合理、运作机制有效。
十一、审计报告摘要
（一） 审计意见
1、 审计的内容
普华永道中天会计师事务所审计了公司的财务报表，包括2023年12月31日的资产负债表，2023年度的利润表、现金流量表、所有者权益变动表以及财务报表附注。
2、 审计的意见
普华永道中天会计师事务所认为，公司的财务报表在所有重大方面按照企业会计准则的规定编制，公允反映了公司2023年12月31日的财务状况以及2023年度的经营成果和现金流量。
（二） 形成审计意见的基础
普华永道中天会计师事务所按照中国注册会计师审计准则的规定执行了审计工作。审计报告的“注册会计师对财务报表审计的责任”部分进一步阐述了普华永道中天会计师事务所在这些准则下的责任。普华永道中天会计师事务所相信，普华永道中天会计师事务所获取的审计证据是充分、适当的，为发表审计意见提供了基础。
按照中国注册会计师职业道德守则，普华永道中天会计师事务所独立于公司，并履行了职业道德方面的其他责任。
（三） 管理层和治理层对财务报表的责任
公司管理层负责按照企业会计准则的规定编制财务报表，使其实现公允反映，并设计、执行和维护必要的内部控制，以使财务报表不存在由于舞弊或错误导致的重大错报。
在编制财务报表时，管理层负责评估公司的持续经营能力，披露与持续经营相关的事项(如适用)，并运用持续经营假设，除非管理层计划清算公司、终止运营或别无其他现实的选择。
治理层负责监督公司的财务报告过程。
（四） 注册会计师对财务报表审计的责任
普华永道中天会计师事务所的目标是对财务报表整体是否不存在由于舞弊或错误导致的重大错报获取合理保证，并出具包含审计意见的审计报告。合理保证是高水平的保证，但并不能保证按照审计准则执行的审计在某一重大错报存在时总能发现。错报可能由于舞弊或错误导致，如果合理预期错报单独或汇总起来可能影响财务报表使用者依据财务报表作出的经济决策，则通常认为错报是重大的。
在按照审计准则执行审计工作的过程中，普华永道中天会计师事务所运用职业判断，并保持职业怀疑。同时，普华永道中天会计师事务所也执行以下工作：
1、识别和评估由于舞弊或错误导致的财务报表重大错报风险；设计和实施审计程序以应对这些风险，并获取充分、适当的审计证据，作为发表审计意见的基础。由于舞弊可能涉及串通、伪造、故意遗漏、虚假陈述或凌驾于内部控制之上，未能发现由于舞弊导致的重大错报的风险高于未能发现由于错误导致的重大错报的风险。
2、了解与审计相关的内部控制，以设计恰当的审计程序，但目的并非对内部控制的有效性发表意见。
3、评价管理层选用会计政策的恰当性和作出会计估计及相关披露的合理性。
4、对管理层使用持续经营假设的恰当性得出结论。同时，根据获取的审计证据，就可能导致对公司持续经营能力产生重大疑虑的事项或情况是否存在重大不确定性得出结论。如果普华永道中天会计师事务所得出结论认为存在重大不确定性，审计准则要求普华永道中天会计师事务所在审计报告中提请报表使用者注意财务报表中的相关披露；如果披露不充分，普华永道中天会计师事务所应当发表非无保留意见。普华永道中天会计师事务所的结论基于截至审计报告日可获得的信息。然而，未来的事项或情况可能导致公司不能持续经营。
5、评价财务报表的总体列报(包括披露)、结构和内容，并评价财务报表是否公允反映相关交易和事项。
普华永道中天会计师事务所与治理层就计划的审计范围、时间安排和重大审计发现等事项进行沟通，包括沟通普华永道中天会计师事务所在审计中识别出的值得关注的内部控制缺陷。
第三部分、财务会计信息
(除特别注明外，金额单位为人民币元)
一、资产负债表
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二、利润表
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三、现金流量表
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四、所有者权益变动表
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五、财务报表附注
限于报纸版面，按照中国银保监会要求，财务报表附注内容在此仅披露以下三项内容：
1、会计政策和会计估计
与2022年年度报告相比，会计政策和核算方法未发生变化。
会计估计变更如下：
本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定包括折现率、退保率、费用率、分红投资收益率等精算假设，用以计量资产负债表日的各项保险合同准备金。上述假设变更引起的相关保险合同准备金的变动计入当期利润表。本公司在2023年12月31日根据当前信息重新厘定上述有关假设，假设变更对2023年12月31日的准备金影响为增加准备金人民币合计27,014万元，减少税前利润合计27,014万元，其中：
对于未来保险利益不随对应资产组合投资收益变化的长期人身险保险合同，本公司于2023年12月31日根据当前信息重新厘定折现率假设，假设变动所形成的相关保险合同准备金的变动计入本年度利润表。此项变动增加2023年12月31日寿险及长期健康险责任准备金人民币41,331万元，减少2023年税前利润合计人民币41,331万元。
本公司于2023年12月31日重新修订了退保率、费用率、分红投资收益率等假设，假设变动所形成的相关保险合同准备金的变动计入本年度利润表。此项变动减少2023年12月31日寿险责任准备金合计人民币14,317万元，增加2023年税前利润合计人民币14,317万元。
2、重大会计差错更正说明：无重大会计差错。
3、合并财务报表合并范围说明：本公司不适用。
财务报表附注完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网址为：http://www.cathaylife.cn/ndxxplbg/index.html。
六、 审计报告的主要意见
本公司外部审计师：普华永道中天会计师事务所(特殊普通合伙)。
审计报告意见：标准无保留意见。
第四部分、风险管理状况信息
一、风险评估
公司在经营过程中面临的主要风险有市场风险、信用风险、保险风险、操作风险、战略风险、声誉风险、流动性风险。
1、市场风险的敞口及简要说明
市场风险是指由于利率、权益价格、房地产价格、汇率等不利变动导致公司遭受非预期损失的风险。目前公司面临的市场风险有权益价格风险、利率风险和汇率风险等。权益价格风险主要体现在持有的股票、基金等权益资产价格下跌造成资产价值的大幅下降。利率风险主要体现在利率的变动对资产及负债价值的影响。汇率风险主要体现在汇率的变动造成公司资产价值损失的风险。
公司依照保险监督管理机构要求建立了市场风险价值评估模型，定期计算风险价值，衡量市场波动对于账户资产价值的影响，以作为风险管理重要参考。2023年12月31日，公司的股票投资金额约为286,759.60万元，市场风险值合计为2,406.32万元，占市值的比重为0.84%。公司的基金投资金额约为131,821.35万元，市场风险值合计为1044.08万元，占市值的比重为0.79%。整体风险状况可控。
2、信用风险的敞口及简要说明
信用风险是指由于利差的不利变动，或者由于交易对手不能履行或不能按时履行其合同义务，或者交易对手信用状况的不利变动，导致公司遭受非预期损失的风险。目前公司主要面临的信用风险与资产管理业务、再保险安排、保险合同借款等有关。
（1）资产管理业务方面，2023年12月31日，公司在资本充足率为8％以上的银行的存款余额占总存款余额比例达到100%；在综合信用评级为A级以上的银行的存款余额占总存款余额比例达到100%，公司银行存款整体信用风险相对较低。2023年12月31日，公司政府债券、准政府债券及AAA级债券占总债券投资余额比例达75%，公司债券整体信用风险相对较低。
（2）再保业务方面，为了更有效地管理保险风险，公司通过将部分保险业务分出给再保险公司等方式来降低对公司潜在损失的影响。公司主要采用成数分保和溢额分保。尽管公司使用再保险安排，但其并未解除公司对保户负有的直接保险责任。2023年12月31日再保险分出业务信用分布为：AA级占80.6%，A级占19.4%（以上分级按照标准普尔评级标准）。2023年四季度末分出业务再保险资产交易对手违约风险最低资本仅为3.5万元。再保险分出业务信用风险较低。
（3）保险合同借款业务方面，公司规定保险合同借款以保单现金价值的80%为限，且当借款本息超过现金价值时，保险合同中止。因此保险合同借款的信用风险得到有效控制，保险合同借款业务信用风险较低。
3、保险风险的敞口及简要说明
公司保险业务包括长期人身险保险合同(主要包括寿险和长期健康险)、短期人身险保险合同(主要包括短期健康险和意外伤害保险)。保险风险是指由于死亡率、疾病发生率、赔付率、退保率、费用率等假设的实际经验与预期发生不利偏离而造成损失的风险。
公司经营区域已经覆盖11个省级行政区域，销售区域较广，降低了区域集中风险；产品方面，公司现有在售保险产品60款，类型涵盖寿险、意外、健康险、年金险等诸多险种，包含传统及新型寿险类型，降低了产品集中风险；渠道方面，公司同时存在个人营销、经代渠道、团险直销、银行代理等丰富的销售渠道，降低了渠道集中风险。综合来看，通过区域、产品及渠道的分散，公司的集中度风险较低。
近年来，公司主要新业务为普通型业务，包括终身寿险及重疾险。2023年12月31日长险未到期责任准备金中普通型业务占比为86%。公司定期进行保险风险分析，如死亡率、疾病发生率、费用率、退保率以及短期险赔付率等，及时预警潜在风险，2023年主要指标偏差率在合理范围内。同时公司通过再保险方案，转移部分保险风险及巨灾风险。整体风险状况可控。
4、流动性风险的简要说明
流动性风险是指公司无法及时获得充足资金或无法及时以合理成本获得充足资金，以支付到期债务或履行其他支付义务的风险。
公司通过《流动性风险管理办法》、《流动性风险管理细则》、《流动性应急计划管理制度》以及《流动性风险限额管理办法》等规章制度明确了流动性风险管理的具体要求。公司运用现金流压力测试、流动性风险容忍度及限额等工具对流动性风险持续进行识别、监测、评估和应对，并通过公司各层级风险管理会议机制流程进行报告和综合评估。整体风险状况可控。
5、操作风险的简要说明
操作风险是指由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险，包括法律及监管合规风险。
为建立科学有效的操作风险管理体系，根据外部监管规定变化情况，并结合公司实际情况，公司修订了操作风险管理制度，并制定了配套细则，对操作风险管理的组织权责归属，操作风险的责任人，操作风险的识别、评估和报告等做了明确规定。整体风险状况可控。
6、声誉风险的简要说明
声誉风险是指由公司行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对公司形成负面评价，从而损害公司品牌价值，不利公司正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。公司持续关注和重视声誉风险管理，根据公司管理需要和行业舆情发展趋势，进一步完善了公司声誉风险管理机制，在声誉风险排查、评估、监测、培训、全流程管理等方面做了重点优化，同时注重公司正面形象宣传，积累声誉资本。整体风险状况可控。
7、战略风险的简要说明
战略风险是指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。综合来看，受经济趋势性、周期性因素叠加监管政策调整影响，短期内行业发展会存在一定波动，但对公司中长期战略发展规划影响有限，且公司坚持价值型规模发展的策略符合监管导向，利好长期高质量发展。同时公司将持续关注战略风险，定期做好风险监测和评估。整体风险状况可控。
二、风险控制
（一）风险管理组织体系
公司建立了风险管理组织架构：
1、董事会
董事会对公司偿付能力风险管理体系的完整性和有效性承担最终责任。主要负责审批公司偿付能力风险管理的总体目标、风险偏好、风险容忍度、风险管理政策、风险管理组织架构和职责、公司偿付能力报告等；持续关注公司偿付能力风险状况，并监督执行委员会（高级管理层）对偿付能力风险进行有效的管理和控制。
2、风险管理委员会
风险管理委员会在董事会授权下审议公司偿付能力风险管理的总体目标、风险偏好和风险容忍度、风险管理政策、风险管理组织架构及其职责以及重大偿付能力风险事件的解决方案，还需要评估公司重大经营管理事项的风险及偿付能力风险管理体系运行的有效性，持续关注公司面临的各项风险及其管理状况，并针对与偿付能力风险管理体系运行或偿付能力风险管理事项相关的重大分歧或事项提出解决方案。
3、偿付能力及资产负债管理执行委员会（高级管理层）
偿付能力及资产负债管理执行委员会（高级管理层）负责组织实施偿付能力风险管理工作，主要职责包括研究搭建偿付能力风险管理组织架构；按照偿付能力风险管理总体目标和风险偏好要求，制定并组织执行偿付能力风险管理政策和流程；听取职能部门关于公司风险管理情况的报告，每季度评估偿付能力风险状况；组织编制偿付能力报告；研究制定偿付能力风险事件解决方案；组织风险管理信息系统的开发和应用等。
4、首席风险官
首席风险官是公司的高级管理人员，参与公司重大经营管理事项的决策过程，了解公司的重大经营决策、重大风险、重要系统及重要业务流程，并参与各项经营决策的风险评估及审批。
5、分公司总经理
分公司总经理是分公司偿付能力风险责任人，负责组织落实分公司及下辖机构的风险管理工作。
6、风险管理部门
风险管理部牵头具体负责风险管理工作。
7、分公司合规部
分公司合规部负责协助分公司总经理组织落实分公司及下辖机构的风险管理工作。
（二）风险管理总体策略及其执行情况
为明确全面风险管理的流程框架，规范风险管理环境建设、资产负债管理、风险偏好体系建设、风险识别与评估、计量等风险管理活动，同时实现偿付能力风险管理建设的要求，公司制定《偿付能力风险管理规定》、《偿付能力风险管理细则》等规章制度，各项风险管理工作在此基础上有序开展。
公司建立了风险偏好体系，并每年对风险偏好体系进行评估和必要的更新。结合实际经营要求及市场发展状况，参照行业水平，制定了《风险偏好陈述书》，并设定了相应的风险容忍度和风险限额。若指标数值突破健康区间，指标管理部门将分析预警或超限原因，提出改善措施。通过研究分析指标预警超限情况，总体风险可控，各相关部门均采取措施积极改善。
公司持续推动突发事件应急预案培训及演练的规划工作，进一步完善公司重大突发事件应急管理体系，提高应急管理能力。
总体而言，公司遵照风险与收益相匹配的原则，以保持稳健发展的偏好应对经营中面临的各类风险。公司遵循将风险管理活动嵌入经营管理和决策过程的管理理念，以优化资源配置，实现公司价值最大化，保障公司愿景和经营目标的实现。
第五部分、保险责任准备金信息
一、评估方法
本公司的保险合同准备金包括未到期责任准备金、未决赔款准备金，可分为寿险保险合同准备金和非寿险保险合同准备金。
本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，以本公司履行保险合同相关义务所需支出的合理估计金额为基础进行计量。履行保险合同相关义务所需支出，是指由保险合同产生的预期未来现金流出与预期未来现金流入的差额，即预期未来净现金流量。其中：
(1) 预期未来现金流出，是指本公司为履行保险合同相关义务所必需的合理现金流出，主要包括：
1) 根据保险合同承诺的保证利益，包括死亡给付、残疾给付、疾病给付、生存给付、满期给付等；
2) 根据保险合同构成推定义务的非保证利益，包括保单红利给付等；
3) 管理保险合同或处理相关赔款必需的合理费用，包括保单维持费用、理赔费用等。
(2) 预期未来现金流入，是指本公司为承担保险合同相关义务而获得的现金流入，包括保险费和其他收费。
本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础，确定未来净现金流量的合理估计金额。
本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，考虑边际因素并单独计量，在保险期间内，采用系统、合理的方法将边际计入当期损益。本公司在保险合同初始确认日不确认首日利得。若有首日损失，计入当期损益。
边际因素包括风险边际和剩余边际。风险边际是针对预期未来现金流的不确定性而提取的准备金，剩余边际是为满足在保险合同初始确认日不确认首日利得而计提的准备金。对于非寿险合同，本公司在整个保险期间内按时间基础将剩余边际摊销计入当期损益；对于寿险合同，本公司考虑不同计量单元的利润模式确定剩余边际的摊销因子。
本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，考虑货币时间价值的影响。计量货币时间价值所采用的折现率，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定，不予以锁定。货币时间价值影响重大的，本公司对相关现金流进行折现。对于整体准备金的久期低于1年的计量单元，不考虑货币时间价值的影响；对于整体准备金的久期超过1年的计量单元，对于其未来现金流量进行折现。短期人身保险合同准备金的久期低于1年的，本公司在计量短期人身险保险合同准备金时不对预期未来现金流量进行折现。
●未到期责任准备金
非寿险未到期责任准备金是指本公司作为保险人为尚未终止的非寿险业务保险责任提取的准备金。
非寿险未到期责任准备金以未赚保费法进行计量，于保险合同初始确认时，以合同约定的保费为基础，在减去手续费、营业税、保险保障基金和监管费用等增量成本后计提本准备金。
本公司于资产负债表日对非寿险未到期责任准备金进行负债充足性测试。本公司按照未来现金流法，同时考虑边际因素后重新计算确定的未到期责任准备金金额超过充足性测试日已提取的准备金余额的，按照其差额补提未到期责任准备金，计入当期损益；反之，不调整相关准备金。
本公司的非寿险保险合同准备金是以具有同质保险风险的保险合同组合为基础确定计量单元。
由于本公司实际经验数据不足，故直接采用行业边际率确定评估非寿险未到期责任准备金的风险边际，即未来现金流的无偏估计的3.0%。
●未决赔款准备金
非寿险未决赔款准备金是指本公司作为保险人为非寿险业务保险事故已发生未结案的赔案提取的准备金，包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。
已发生已报案未决赔款准备金是指本公司为非寿险业务保险事故已发生并已向本公司提出索赔但尚未结案的赔案提取的准备金。本公司采用逐案估计法，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，计量已发生已报案未决赔款准备金。
已发生未报案未决赔款准备金是指本公司为非寿险保险事故已发生、尚未向本公司提出索赔的赔案提取的准备金。本公司根据保险风险的性质和分布、赔款发展模式、经验数据等因素，采用链梯法、案均赔款法及终极赔付率法评估，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，计量已发生未报案未决赔款准备金。
理赔费用准备金是指本公司为保险事故已发生尚未结案的赔案可能发生的律师费、诉讼费、损失检验费、相关理赔人员薪酬等费用提取的准备金。本公司以未来必需发生的理赔费用的合理估计金额为基础，按逐案预估法、比率分摊法等计量理赔费用准备金。
由于本公司实际经验数据不足，故直接采用行业边际率确定评估非寿险未决赔款准备金的风险边际，即未来现金流的无偏估计的2.5%。
●寿险和长期健康险责任准备金
寿险和长期健康险责任准备金是指本公司作为保险人为承担尚未终止的人寿和长期健康保险责任而提取的准备金，包括相关的未到期责任准备金和未决赔款准备金。
本公司在确定寿险和长期健康险责任准备金时，考虑销售渠道、产品责任特征、保单生效年度、保单风险状况等因素，将具有同质保险风险的保险合同为基础确定计量单元。
寿险和长期健康险责任准备金的主要计量假设包括保险事故发生率、退保率、费用假设、保单红利假设、折现率等。本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定这些假设。
本公司在计量寿险和长期健康险责任准备金时，预测未来净现金流出的期间为整个保险期间。对于包含可续保选择权的保险合同，如果保单持有人很可能执行续保选择权并且本公司不具有重新厘定保险费的权利，本公司将预测期间延长至续保选择权终止的期间。
与发出保险合同相关的佣金、手续费、保险保障基金和监管费用等增量成本将减少寿险和长期健康险责任合同的剩余边际，从而减少相关的责任准备金。
本公司采用情景对比法确定寿险责任准备金和长期健康险责任准备金的风险边际。不利情景根据预期未来净现金流出的稳定性和可能的波动幅度选择确定。
●负债充足性测试
本公司按照资产负债表日可获取的当前信息为基础对保险合同准备金进行充足性测试，若有不足，将调整相关保险合同准备金。
二、评估假设
本公司在计量长期人身险保险合同的保险责任准备金过程中须对保险事故发生率假设、退保率假设、费用假设、保单红利假设、折现率假设等作出重大判断。这些计量假设需以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定。
(1) 折现率
对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的长期人身险保险合同，本司遵照财会部函【2017】637号，确定折现率为基础利率加溢价。在确定溢价时，综合考虑流动性、税收、收益率曲线波动等因素，并于每个资产负债表日进行评估，必要时进行更新。2023年12月31日评估使用的即期折现率假设为2.65%-4.85%（2022年12月31日：2.68%-4.85%)。
对于未来保险利益随对应资产组合投资收益变化的长期人身险保险合同，采用的折现率基于当前的资产市场状况、本公司当前和预期的资产配置及主要资产类型的投资收益率等因素确定，对于2023年12月31日折现率假设，除陆家嘴国泰智盈未来两全保险（分红型）以及陆家嘴国泰智盈未来（C款）两全保险（分红型）采用4.50%外，一律采用5.00%(2022年12月31日：除陆家嘴国泰金满盈两全保险(万能型)采用6.00%外，其他一律采用5.00%)。
(2) 死亡发生率和疾病发生率
死亡率假设是基于行业经验与本公司以往的死亡率经验、对当前和未来预期的估计等因素，同时考虑一定的风险边际确定。
疾病发生率假设是基于行业经验与本公司的发病率经验数据、对当前和未来预期的估计等因素，同时考虑一定的风险边际确定。
(3) 退保率及保单失效率
本公司根据过去实际经验、目前状况及对未来的预期，确定退保率及保单失效率的合理估计值，同时考虑一定的风险边际确定。
(4) 费用
本公司经营时间不长，规模较小，目前尚处于快速发展时期，费用经验较不稳定，因此采用公司实际经验及对于未来长期财务预测的计划，预测公司达到一定规模后的费用水平订定，作为费用假设。未来费用水平对通货膨胀反应敏感的，本公司在确定费用假设时考虑通货膨胀因素的影响。
费用假设主要分为取得费用和维持费用假设，维持费用假设同时考虑一定的风险边际。
(5) 保单红利
由于保单红利假设受分红保险账户的预期投资收益率、本公司的红利政策、保单持有人的合理预期等因素影响，存在不确定。
三、评估结果
截至2023年12月31日，本公司保险合同准备金余额为168.96亿元，较上年末增长33.56%。本年度保险合同责任准备金的变动主要源于业务规模的持续增长。
单位：人民币元
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第六部分、保险产品经营信息
一、原保险保费收入前5位保险产品
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二、保户投资款新增交费前3位保险产品
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三、投连险独立账户新增交费前3位保险产品
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第七部分、偿付能力信息
截至2023年12月31日，公司核心偿付能力充足率为119.02%，综合偿付能力充足率为159.91%，公司偿付能力充足率符合监管要求。下表显示截至本报告期末本公司的偿付能力状况：
（单位：人民币万元）
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注：表中数字均为经审计后结果。
偿付能力充足率变化的原因说明：
由于公司业务发展，保险业务及投资规模的扩大增加了最低资本要求。
第八部分、关联交易信息
公司根据原银保监会发布《保险公司关联交易管理办法》的要求，于2019年在董事会下设立关联交易控制委员会，来统筹公司关联交易管理工作。于2020年3月在关联交易控制委员会下设立跨部门的关联交易管理办公室，主要负责关联方识别维护、关联交易的管理、审查、批准和风险控制。根据原银保监会《银行保险机构关联交易管理办法》（银保监会令〔2022〕1号）的相关要求，公司于2022年6月完成了公司关联交易管理办法、关联交易管理办公室工作规则的修订，调整了关联交易管理办公室组织架构，在各成员部门设置关联交易专岗。根据《中国银保监会关于加强保险机构资金运用关联交易监管工作的通知》（银保监规[2022]11号）、《中国银保监会办公厅关于加强银行保险机构股权和关联交易数据治理的通知》（银保监办发[2022]101号）要求，公司于2023年修订了《陆家嘴国泰人寿关联交易管理办法》和《陆家嘴国泰人寿关联交易管理办公室工作规则》，主要新增数据治理、资金运用关联交易等相关职责。
报告期内，公司发生的关联交易主要类型包括与关联方之间的保险业务和其他类、资金运用类、服务类一般关联交易。公司报告期内未发生需要向监管报送或披露的重大关联交易、统一交易协议。公司关联价格及条件公允，未偏离市场独立第三方的价格，符合相关规定，不存在通过关联交易进行利益输送或监管套利的情况。所有关联交易均按照监管要求进行报告及披露。
截至2023年末，公司对全部关联方的投资余额、各类资产账面余额中对关联方的投资余额、对单一关联方的全部投资余额等投资比例均符合监管规定。
第九部分、消费者权益保护信息
陆家嘴国泰人寿始终深入践行“以客为尊”的服务理念， 秉承企业核心价值观“诚信、当责、创新”，执行公司“以客户为中心”的消费者权益保护工作制度，切实保护金融消费者的八大权益，全面贯彻落实监管政策要求，从售前、售中、售后全流程贯彻消费者权益保护工作。
2023年，陆家嘴国泰人寿持续改进消费者权益保护工作，不断完善和优化组织架构和机制建设，强化总分公司联动机制，持续将消费者权益保护工作从“落地执行“到“优质执行”，高度重视消保深化治理年，压实消费者权益保护主体责任。
一、消费者权益保护工作重大信息
1、陆家嘴国泰人寿消费者权益保护组织架构
陆家嘴国泰人寿由董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，董事会下设有消费者权益保护委员会。公司设消费者权益保护工作小组（以下简称“工作小组”），负责建立和维护消费者权益保护体系，领导公司消费者权益保护工作。
消费者权益保护工作小组组长由公司总经理担任，客户服务部（消费者权益保护部）分管高管任副组长，其他全部职能部门负责人任组员。客户服务部（消费者权益保护部）为公司消费者权益保护工作牵头负责部门，配备工作人员，负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促并指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。
分公司参照总公司工作小组组成结构成立属地工作管理小组，并建立相应工作机制。
2、完善消费者权益保护制度体系
为积极贯彻落实监管指导意见，公司制定并不断完善一系列消保管理制度，明确将消费者权益保护纳入公司长期发展战略，融入企业经营发展战略和企业文化建设，完善了包括消保产品和服务审查制度、营销宣传、培训宣教、审计管理办法、考核制度、销售行为可回溯管理、应急预案、投诉和纠纷调解等各方面制度机制，为陆家嘴国泰人寿消保工作的有序开展夯实了基础，形成了较为完备的制度体系。
3、落实消费者权益保护教育宣传
秉持企业核心价值观“诚信、当责、创新”,公司遵循陆家嘴国泰人寿诚信日实施办法制定了2023年度消费者保护教育宣教培训工作计划，致力于推动普及保险金融知识，提升消费者金融素养和诚实守信意识。陆家嘴国泰人寿积极参与监管部门组织的集中式金融消费者教育活动，如“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、“7·8”保险公众宣传日” 、“金融消费者权益保护教育宣传月活动”等，利用新闻媒体平台、官网、官微、微博、视频号、抖音、营业网点等多元化平台持续开展消费者权益保护教育宣传工作，以创新“消保金融驿站”的方式开展以案说险及风险提示，有针对性地向“一老一少，新市民“人群普及金融知识， 增强广大消费者的风险意识、自我保护意识和保险维权意识，推动消费者权益保护工作稳步发展。
4、强化消费者权益保护工作教育与文化建设
陆家嘴国泰人寿制定了总分联动培训计划，不断提升全员消费者权益保护责任意识。消保宣传类刊物《消费者权益保护专刊》和《陆家嘴国泰服务速递》从监管动态，风险提示、以案说法、金融消费者八项基本权益、以及公司消保体制机制架构方面开展培训。对象覆盖公司全体员工及业务伙伴，并将诚信消保教育纳入新员工入职培训必修课程，确保全体内勤和外勤 100%全覆盖，并结合训后测试等巩固培训效果。
5、注重基础制度夯实妥善解决消费者诉求
我司积极深化制度体系建设，努力提升投诉管理水平，构建管理责任体系，明晰责任分工到岗，优化完善系统内部消费投诉处理流程，2023年修订《陆家嘴国泰人寿投诉处理实施细则》和《陆家嘴国泰人寿重大及群体性投诉事件的应急预案》，日常严格遵循《陆家嘴国泰人寿消费投诉处理管理办法》及《陆家嘴国泰人寿消费者权益保护工作管理办法》，加强投诉案件管理及消费者权益保护，健全内部投诉处理各相关部门相互之间积极沟通协调、信息共享、确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。我司畅通投诉渠道，在营业网点、官网及官微等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；公司上下认真做好投诉处理工作,加强风险舆情监测力度，增强应急危机处置能力, 切实维护消费者权益。。
2023年，公司未发生重大负面消保舆情、突发事件。对监管部门开展的各类核实、考核评价或其他工作事项始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送各类报告及统计数据信息等。
二、投诉管理信息
2023年全系统受理客户投诉共计599件，涉及投诉人数366人，其中金融监管总局系统接收并转送消费投诉案件共计102件，总体情况稳健。
客户投诉反映的问题情况中，涉及销售方面占比62.6%，保全方面占比16.69%，理赔方面占比14.19%，收费方面占比5.01%，其他保户服务问题占比1.5%。投诉量前三分公司分别为：山东87件，占比14.52%；福建82件，占比13.69%；辽宁75件，占比12.52%。分渠道看，多元经代渠道投诉占比59.93%，个险渠道投诉占比28.21%，团险职域渠道投诉占比8.68%，银邮代理渠道投诉占比3.17%。
三、年度消保监管评价和其他信息
1、 陆家嘴国泰人寿2022年度保险业消费者权益保护工作监管评价最终得分为76.9分，评价结果为二级C。
2、公司注重客户的实际需求，以诚信、当责、创新的经营理念，围绕产品+服务的价值导向，从保单服务、健康服务、增值服务、养老服务、特色服务等出发，推出泰服务体系包含“泰方便、泰健康、泰尊贵、泰享福、泰正点、泰优惠”六大板块，以“泰健康、泰享福、泰尊贵”三大服务板块为核心，构建的“泰服务生态圈”。其中，泰尊贵为中高端客户提供日常健康管理、就医关爱服务、贵宾专享礼遇、国际服务网络四大服务板块，50余项专属VIP服务。
2023年7月，为夯实泰服务体系，满足后疫情时代满足消费者对健康养老财富的需求，在原有的泰尊贵板块中进行服务焕新，统一会员体系、优化现有增值服务、在原有的服务项目基础上新增与机场服务、医养结合相关的八项增值服务。通过一系列的焕新优化，打造高品质服务，践行“以客为尊”的服务理念。
泰尊贵板块顶层服务设计泰传承家族办公室项目，提供达创富、达守富、达享富、达传富、达承富“五达”家办服务，尊享10余项家办权益，以满足客户的多样化需求。并为客户配备健康管理服务专属专案经理，居家养老服务的康养专家，VIP服务的尊客团队和权益官团队，通过不断提升服务水平和优质的服务回馈客户，进一步赢得客户的信任和支持。
此外，陆家嘴国泰人寿致力于用心打造各类创新主题客户活动，做好基础服务托底的同时，主动服务客户。2023年3月的“承诺树，10月的“感恩同行 成长相伴”等主题活动，通过“一叶之旅”线上互动小程序与“一叶之寻CityWalk”线下活动相结合的方式注入感恩同行共同成长的概念，一如既往的践行公司绿色金融服务，提升服务体验。采取线上线下相结合的活动为客户介绍保单权益及服务，提升服务透明度，焕新服务体验，保障客户权益。
未来，陆家嘴国泰人寿保险公司始终以客户为中心，以保护消费者为已任，通过多种方式落实责任，为客户提供更好的服务，在服务中扮演着积极的角色。未来，公司将继续坚持、密切关注客户需求的变化和演变，不断优化服务和产品，为广大客户提供更全面、更可靠的保险服务。
陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司
二○二四年四月二十六日
