那些在人际互动中最容易犯的错——读《说服：如何赢得他人的信任与认同》
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⊙胡艳丽
在美国亚利桑那州，石化林国家公园管理当局为保护环境，在公园树立了一块警示标语：“您随手带走一块木化石，意味着每年有14吨的木化石失窃，您眼前的历史遗迹正遭破坏。”但有人反映看到这块标语，立即有了行窃的冲动，别人都在偷窃这种珍贵化石，自己不加入这个行列似乎就会吃亏，内心却不会有丝毫的负罪感。
为了验证这种消极标语可能带来的负面效果，公园管理当局和科学家做了一项试验。他们在公园设置两种标识：一为包含上述大众负面行为信息的标识；一为简单劝导爱护环境的标识。结果颇具戏剧性，简单劝导标识区域偷窃率为1.67%，而含有负面社会认同信息标识区域的偷窃率高达7.92%，比不设标识区域还高出了数倍。那块几乎带着哭腔的负面标识，就如同一块鼓励偷窃的魔法石，不仅无法唤起人们的公益心，还释放了人们内心暗藏的贪念。
这并不是极端个例，而是符合大众行为心理习惯的正常反应。人习惯于模仿他人的行为，当得知大部分人都这么做时，“从众”心理会令人失去自主判断力，减轻犯错的愧疚感。
在全球影响力和说服力领域专家、《影响力》作者罗伯特·西奥迪尼及其合著者所著的《说服：如何赢得他人的信任与认同》中，作者团队以生动的正反示例，从基于影响力的互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺六大原则出发，讲述60项可“四两拨千斤”的语言及行为技巧，从社会心理学、行为经济学的角度点评解析人们在营销、谈判、管理，以及日常与人互动过程中容易犯下的错误。比如在选秀、面试中出场顺序对个人竞争的微妙影响，同种商品高中低三档价位背后隐藏的销售奥妙，得到银牌的人往往没有得到铜牌的人那么开心等等。语言是行为的先导，行为是语言的延伸，语言可以带来情绪传染，行为同样也会产生传导效应。
一位研究人员来到纽约街头，在人行道上仰头凝视天空6秒。很多行人绕着他看了又看，但没人效仿。之后，又有4名研究人员加入，结果陆续有行人加入了他们的行列，朝天空望去。一个臆想者对他人说，这座城市在不久将会有大地震，初起没人信，认为他是个疯子；而一旦有人相信了这个说法并采取了行动，他的行为就会传染，而且这种传染将呈指数级扩散。用不了多久，城外的河边就会排满了帐篷。
一种行为之所以在人群中会传染，是因为人们相信他人这么做必有原因，而去探究别人为什么这么做无疑是件麻烦的事儿，跟从则省力而又相对安全，别人曾经付出的选择成本、思考成本，此时成了“我”避免犯错的指引。千万别小看这种从众的羊群效应。很多时候，无声的语言，会传达出很多信息。一家顾客盈门的商店，会吸引更多购买者；一家在正餐时间门可罗雀的饭店，很少有人会愿意踏入。
如果你是一家宾馆的管理者，想让客人重复使用房间的毛巾，在相应位置提示“为保护环境，大部分客人重复使用1次毛巾”，比单纯地贴上“为保护环境，请重复使用毛巾”要有效得多。如果你是一款软件的推销员，告诉目标客户有多少同行已使用了这款产品，比泛泛地谈你拥有多少客户，更能产生说服力。很多时候，人们购买或采取行动的原因并不重要，而与自己相关联的人也这么做，才更重要。行为会传染，而巧妙使用语言无疑是帮助行为发酵，由个体行为变成群体行为的催化剂。
虽然很多人自认不是“盲从的羔羊”，但却总是迷失在美好的自我认知中。事实证明，从众是人类难以克服的特点，也是人类在漫长的进化旅程中刻进基因图谱中的认知行为习惯。这其中，既有人们需要获得社会认同感的心理需求，也有减少试错成本的经济需求。
精明的商家会利用人们这种心理大放营销迷雾。有些高端品牌的营销人员，故意摆出一幅拒人于千里之外的表情，似乎在说“这是高端人士专用产品，非高端人士勿碰”。这与通常销售人员笑脸迎人反差巨大，而这种反差却激起了很多人的购买欲，他们当然不是冲着销售人员的冷脸，而是希望通过配齐高端装备，彰显社会身份。这与很多人希望进入一个小团队、小圈子，进而获得社会认同，是同一道理。
似乎有些难以理解吧，有时缓解两人之间敌意的最有效方法，就是一方请另一方帮自己一个忙。人们通常更喜欢自己帮助过的人，而不是帮助自己的人。或许帮助过别人的心理优越感，会令人有一种愉悦感。本杰明·富兰克林就曾利用这一点，赢得了一位经常与他政治观点针锋相对的法官的尊重。他的方法很简单：给对方留言，请求借阅一下他手中的一本罕见藏书，很快两个人就握手言欢成了朋友。在人们的潜意识中，帮助就是对对方的认可，而进一步帮助，也证明了自己之前的判断没错，相当于在对方身上的追加投资。
人们更喜欢和自己类似的人，而对看上去充满了异质性的人则充满了戒备。所以，在谈判中刻意保持和谈判对手相似的动作、坐姿，都会为你赢得宝贵的谈判筹码，对方会更倾向于信任、合作。人们在彼此的沟通交流中，有时候并不需要过多的语言技巧，只要重复对方的语言，如“我了解你现在很痛苦”，“我知道你很担心”，“那时候你很快乐”，就会给予对方很多心理慰藉。这种重复对方语言的方法，在职场上同样适用，比如重复一遍上司交待的工作，证明听懂并记下了，餐厅的点单员重复一下客人点的菜，也会极大地提升消费者满意度。
需要指出的是，中外人性虽然相通，但中西文化差异不小，对同样的语言人们会有不同的感知，并不能生搬硬套。比如，东方人喜欢中庸之道，在语言中会留些权衡变通的空间，而西方人更喜欢泾渭分明，并没有太多的灰度区域。这也正是书中有些在我们看来明显是套路的交流案例，比如“先给对方贴个标签，再提出请求”以及“先得寸，再进尺”的方法，在我们看来，这种目的性明确，一环套一环“请君入瓮”式谈话，令人颇感不适，甚至会激起反感，我们不喜欢被人牵着鼻子走，而喜欢自己掌握主动。
