公众金融教育专栏

　　连载30　　○

　　在金融消费活动中，您或许会遇到让您不够满意的产品或者服务。其实在很多时候，这种不满可能只是因为信息不充分，沟通不畅通等缘故造成的。很多矛盾也许可以轻松化解，有些则需要最终通过法律诉讼途径解决。如果您想通过投诉解决问题，那么了解正确的投诉途径和投诉程序是必要的。

　　如果您对于银行的某些产品或服务有意见，应先行与该行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。一般情况下，各家商业银行都有接受客户投诉的渠道（如客户服务中心）和处理流程，以便应对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得妥善解决。银行也应向客户说明投诉的程序。

　　您若认为银行有违规行为，或对银行处理投诉的方法等感到不满意，您可向银行业监管部门和行业自律组织寻求帮助。尽管他们在处理银行客户投诉方面的权责有限，但仍会尽力给予协调处理。

　　若需要向银监会投诉，根据属地监管原则，您应先向银监会在当地的派出机构提出。投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。在处理投诉的时候，银监会对所有投诉都绝对保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。收到书面投诉后，银监会会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。

　　不过，需要提醒的是，银监会不能直接介入那些只牵涉银行服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面的投诉，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。

　　若投诉涉及银行违法违规等审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施，查明实情并按需要规定银行采取补救措施。但无论银监会对银行采取任何措施，均不会改变银监会无权指令银行向投诉人作出赔偿的事实。

　　中国银监会公众教育服务区

　　咨询电话：010-66279113

　　地址：北京市西城区金融大街甲15号

　　邮政编码：100800

　　网址：www.cbrc.gov.cn

　　结束语

　　中国银监会自9月4日起在上海证券报开辟“中国银监会公众金融教育专栏”，截止到今天共刊登30期关于银行金融业务的常识普及性文章。所涉及的方面包括银行理财产品、银行卡、个人信贷、网上银行、自助银行等金融消费者在日常生活中所遇到的业务领域。

　　开辟中国银监会公众金融教育专栏以来，从反馈的信息来看，由于该专栏具有权威性、实用性、阅读的便利性以及所宣传内容和传播知识范围的广泛性，受到了广大金融消费者（读者）的欢迎。他们认为，专栏在如何更好地帮助大家了解当前的金融市场和相关知识、提高社会公众的金融风险意识和自我保护能力等方面，起到了很好的教育和普及作用，同时表示，在金融创新的大环境下，尤其是在金融新产品层出不穷的当前，希望能够多看到一些类似专栏的报道，以便及时学习并获取相关金融业务知识和信息。

　　公众金融教育是一项长期、系统的工程，需要全社会各方面力量的共同参与。在此，感谢上海证券报对本次活动的配合与大力支持。为更好地服务大众，构建和谐金融环境，中国银监会将一如既往，通过各种形式对公众金融知识普及和风险防范方面进行宣传和教育。请广大金融消费者对此多提宝贵意见。