⊙王敏
最近，银行跨行通存通兑收费问题再次成为人们与媒体热议的一个焦点话题。跨行通存通兑业务推出后，由于收费过高，不仅导致门庭冷落和少人问津，而且还被指责为涉嫌垄断经营和侵害了消费者的公平交易权。那么，为什么一个创造效率、提供便利新的银行服务产品却因收费问题而成为一个不受欢迎的创新产品？这个问题值得思考。
认知差距导致社会公众置疑银行服务收费合理性
我们通过调研发现，商业银行与社会公众之间在商业银行的部分服务收费问题上存在着较大的认知差距。
从商业银行的角度分析，商业银行收取部分服务费用是合法的行为。因为，服务收费是为了覆盖经营成本而依法收取的费用，是符合我国目前规范商业银行服务收费的主要法规《价格法》、《国家发展计划委员会和国务院有关部门定价目录》和《商业银行服务价格管理暂行办法》的。并且，商业银行出台收费项目事前，还依据相关合规程序通过多种渠道告知了消费者。另外，在我国金融改革开放后，商业银行之间的竞争日趋激烈，几大国有银行早已难以垄断市场了，因而中资商业银行的收费行为不能简单地与其垄断经营挂上钩。
但是，从社会和客户的角度分析，中资国有商业银行生来就有国家的支持，国家出巨资剥离不良贷款、注资上市，一些业务如公积金业务等也只能交由中资国有商业银行办理。因此，中资商业银行与铁路、医院一样属于社会公共资源，它们所提供的准公共产品也要讲究社会公平，不能嫌贫爱富，反过来也有义务为普通百姓服务好。在这些问题上，中资银行不能简单与国际接轨，也不能完全依照市场经济原则办事。
尽管银行业实行服务费用制是一种合法的商业行为，也是符合国际银行业发展趋势的，社会是能够理解的。但是，目前银行在提供收费服务时仍存在着一些问题，尤其是客户的投诉机制不健全问题等。所以，问题是怎样的银行收费行为能转变为市场接受的合情合理的商业行为，这是一个值得思考的问题。也就是说，让社会公众在接受银行收费后感到物有所值，确实感受到服务质量的提高、工作效率和服务态度的改善等。
也许，正是我国商业银行与社会公众在这一问题上存在着认知上的巨大差距，由此引发了彼此对银行收费问题认识的很大分歧。因此，解决问题的关键在于弥合商业银行和社会公众在认知上的巨大差距，实现服务收费后银行受益和客户受惠的双赢局面。
尽管合理收费对整合银行资源、提高银行服务质量和服务效率具有非常重要的意义，但中资商业银行还必须立足于以客户的利益为中心，着力提高优质服务意识，去适应市场发展和客户的需要，而不是利用其垄断优势和强势地位去强迫客户接受服务条款。另外，银行特别是中资银行不应仅仅以利润作为唯一的追求目标，而应追求更具社会责任的企业价值目标，银行服务如何做到“因您而变”。
促进商业银行与社会公众沟通三大建议
第一，监管部门加强窗口指导，引导商业银行树立正确的服务意识和客户理财观念。监管部门有必要且可以出台《商业银行服务定价指引》，提升商业银行的定价管理水平，以保障银行和客户利益。同时，建议监管部门、银行业协会和商业银行共同努力，开展公众普及金融知识宣传教育活动，引导社会公众有效利用银行的先进服务设施和手段，树立有偿服务理念，明白付费是促进银行改进服务手段、创新服务品种的动力，也是保护客户自身权益的重要手段。当然，商业银行也切实要做好收费开始前的收费项目、收费标准的明示工作和收费初始阶段的解释工作，保证客户的知情权，以防客户产生抵触心理。
第二，加强沟通与协调，努力营造良好的中间业务发展和服务收费环境。银行要主动了解社会公众的诉求，自觉接受媒体和社会公众监督。同时，也要通过宣传和引导，让社会公众了解银行和理解银行。在成本可自行消化的情况下，引导中资商业银行对弱势群体和可收可不收的小额收费项目进行适当减免。另外，中资银行要改善盈利状况，但不能简单地把成本转嫁给消费者，不应只在项目收费上向国际惯例靠拢，关键是要在服务水平和服务创新等方面要与国际接轨。
第三，充分发挥银行业协会作用，促进行业自律。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》，中间业务收费分为政府指导价和市场调节价。政府指导价包括：银行汇票、银行承兑本票、支票、汇兑、委托收款等基本结算类业务，请银行业协会根据市场发展需要，适时研究和调整人民币基本结算类业务收费标准，扭转人民币结算业务亏损经营的局面。同时，还要充分利用中国银行业协会自律平台规范收费行为。
（作者单位：广东银监局。个人观点，不代表所在单位意见）