■互联网金融全视界

  汇添富基金电子金融总部总监 杨纲

  一夜之间，互联网与金融的结合成为媒体、投资界关注的焦点。“用户体验”成为出镜率最高的名词，可以说言必称用户体验，仿佛你不谈用户体验，就搞不好互联网金融。

  但到底什么是好的用户体验？真正能说清楚的人其实不多。

  基金做电子商务所追求的“用户体验”，与传统的互联网用户体验有相同，也有不同。

  交互

  “用户体验”是指用户访问网站的界面、功能、相关信息的可读性、操作的方便性、交互性等方面的过程中建立起来的心理感受，用户在产品服务过程中的印象和感觉是否满意等。

  在传统的互联网公司，通常是指以用户为中心的各种设计。

  在一次基金行业电商研讨会上，某位互联网大佬把基金公司电商平台的用户体验批得一无是处，让台下的基金公司高管汗颜。为什么成为你网站的用户，一定要跳转到银行网关去绑定一张银行卡呢？很多用户在注册时，可能没有持有银行卡在身边，或者还没有开通银行网银。

  这一个设置确实为用户设置了高门槛，导致开户流失。我们在实践过程中也很早就发现了这个问题，并修改为可以先注册，再绑定银行卡。一个小改进，平台的用户体验有了很大提升。

  这位互联网高管提出的用户体验问题，主要是指交互设计层面的可用性体验。

  出现这类问题，是受制于基金传统的思维方式。基金公司的网上交易系统，脱胎于传统证券行业，以前是面向交易做的设计，而不是面向用户做的设计。

  但交互层面的设计，用户感觉到的不便比较容易被发现，基金公司很快可以将页面设计变得更加简便、友好。这个层面的用户体验是容易实现和提升的。因此，交互层面的用户体验只是用户体验的第一个层面。

  盈利

  除了交互层面之外，基金行业电商的用户体验中，还有两个层面是更难实现，对基金公司具有一定要求的。

  其中，一个核心的问题是满足用户对收益的需求。

  传统B2C网站，最好销售的产品通常是标准化的，客户的最佳体验是价廉。但基金公司销售的产品是投资产品，投资收益具有不确定性，甚至有风险。

  给适当的投资人选择适当的产品，是盈利体验的第一步。2009年开始，汇添富以货币基金作为突破口，推出了现金宝账户。低风险、稳定收益的货币基金让广大用户逐步了解了基金投资。

  但用户同样需要权益类产品，需要投资权益产品也能轻松赚钱的方法。

  2011年10月，汇添富基于“移动平均成本法”，推出了针对权益类基金的智能定投方法。用户不需要太多专业知识，只需要跟踪自己的投资成本。

  模型推断数据显示，用户从2011年10月产品上线后任意时间开始使用，只要坚持到今天，100%的客户都是赚钱的。但影响权益基金的因素较多，在实践中，有部分客户提前结束了定投，或者没有严格按照平均成本来锁定，种种原因导致了实际结果有小幅的偏移。

  由此可知，基金公司的电子商务需要非常专业的证券投资知识的沉淀，把复杂的投资逻辑通过互联网简化后呈现给投资人。让客户持续盈利，这需要基金电商的大智慧。

  功能极致

  除了平台和盈利之外，给用户更好的功能体验，是我们更极致的体验追求。而这种体验需要基金公司在系统、清算、与银行的合作模式上花大力气修改。

  这种追求的核心是：每一个与基金相关的产品功能必须要抓住用户的痛点。没有痛点的功能，不会交给客户使用。让客户使用后叫“爽”，是取得用户认可的最佳途径。

  以信用卡还款为例。用户要求的功能体验要求就是一个字，“快”。但在2012年之前，市面上大多数的信用卡还款方式需要1-3天，即使到了今天，如果涉及银行跨行还信用卡，可能也要等数个小时。

  2011年10月，我所在的汇添富在业内率先实现货币基金关联信用卡还款。两年多时间里，为了做到这个“快”字，我们反复跟不同银行谈判，修改系统。到了今天，用户通过现金宝账户，在任何时间都可以实现40多家银行的信用卡实时还款。还款速度可以达到钱到账后，银行发送的信用卡还款短信还没有到。

  在追求这种功能上的极致体验时，我们也面临非常多的挑战。

  互联网行业的产品研发具有开发时间短、变化快、高速发展无标准的特点。项目中时间进度摆在那，如果不计成本地做下来，研发成本非常高，还可能会延长产品交付使用的时间，辛辛苦苦研发出来，可能已经错过最好的推广时机。

  未来基金公司拥抱互联网，用户体验的本质也许是通过快速迭代的方法，尽量好地去实现用户、商业、技术三者的统一。这是所有互联网金融从业人员不得不面对的现实。