近年来，随着利率市场化改革的不断深入、金融和技术脱媒持续加速、银行同业竞争日趋激烈，国内银行业长期依赖利率管制所形成的传统经营模式受到冲击。

  无零售不稳，得零售者得天下。2014年李庆萍走马上任中信银行行长后，传承前几任行长的工作思路和战略定位，并加大了转型力度，启动了零售战略二次转型，推动网点的“硬转”和“软转”，以全产品、全渠道的模式批量获客，并制定新的考核体系。

  可以说，零售业务的制度建设已基本到位，基础更加夯实，五大零售特色“大单品”已打响市场。在未来3到5年，零售业务的收入和利润占比将在现有基础上得到更大提升，力争零售业务、公司业务、金融市场业务收入各占1/3。

  网点的“硬转”和“软转”

  中信银行在2014年全面启动了零售战略二次转型。转型的目标，是以建设最佳客户体验银行为目标，计划通过三年左右时间，进一步优化管理机制，聚焦网点产能，打造零售业务渠道、产品和队伍体系优势，为客户提供全方位的大零售综合服务，实现零售业务可持续快速发展。

  网点，是零售业务的主战场，在实现复杂交易、提供咨询服务、提升客户体验等方面仍扮演着不可替代的角色。中信银行分管零售板块的副行长曹国强在2014年度业绩发布会上表示：“我们在全面推进网点‘硬转’和‘软转’，优化网点区域和城市布局,形成多样化网点业态，发挥网点作为零售业务营销主渠道功能，为实现零售业务二次转型提供有力支撑。”

  所谓“硬转”，即网点的规范化、标准化，制定了全行统一的网点建 设标准，对店堂色调、员工着装和机具摆放等都作出统一的规范，使客户对能在中信银行营业网点享受到的服务有稳定的心理预期。此外，网点发展将顺应小型化、智能化、多业态的网点发展趋势，贴近当地实际，更接地气，重点布局具有潜力的城乡结合部、经济发达县市、高端居民社区和专业市场。优化网点区域和城市布局，形成多样化网点业态，提高网点布局的合理性。

  2014年3月18日，中信银行在广州珠江新城打造的全国首家智慧型网点正式开门迎客。这家网点从客户感受出发，根据办理不同业务时人与人之间的交互方式，设计了交易式柜台、咨询式柜台、交谈式卡座、自助式机具四类交易场景，让客户达到最佳体验。

  而所谓网点的“软转”，即打造一支近1500人内训师队伍，每一个网点至少配置一名内训师，是中信银行零售战略二次转型的特种部队。这支队伍的任务，是加快全行标准服务和营销规范导入，提高每一位客户经理的服务能力、销售能力。

  网点的“硬转”和“软转”初见成效。李庆萍在年报致辞中指出，网点的产能已经得到了明显提升。

  全产品全渠道

  大堂经理和理财经理不仅要为客户提供温馨的服务，还得拿出过硬的产品，才能真正黏住客户。在零售战略二次转型中，中信银行成立了产品创新委员会，全力加大产品的创新和供应力度，力求为客户提供全方位的大零售综合服务。

  年报数据显示，2014年中信银行销售银行理财产品20,629.47亿元，比上年增长131.57%。但在行长李庆萍看来，由于产能较低，仅销售理财产品是远远不够的，应满足客户全方位的需求，在基金、保险、信托、个人贷款等方面加大产品创新和供给的力度。

  2014年中信银行销售代理基金及券商集合理财产品1,667.80亿元，比上年增长248.12%；代理保险销售113.57亿元，比上年增长165.41%。零售金融非息收入99.08亿元，占该行非息收入的35.21%。

  值得一提的是中信银行五大零售特色“大单品”，分别是中信出国金融、手机银行、薪金煲、房抵贷和中信悦卡信用卡，其产品体验和品牌美誉度不断提升，产品一经推出即打响市场。

  以“薪金煲”为例，该产品是中信银行于2014年推出的现金管理工具，客户不仅可将本人活期资金转入“薪金煲”，享受高收益余额理财，还可将已经投资到“薪金煲”的资金随时进行ATM机取款、刷卡消费以及信用卡还款等业务，同时具有银行结算功能和基金收益功能，是首只可以ATM取现的货币基金，可谓宝宝类产品的3.0版本。目前，业务规模已超过200亿元。

  有了过硬的产品，再加上有力度的促销活动，中信银行获取了源源不断的新客户。在“中信红·感恩季”综合营销活动中，该行公私联动获取新客户212万人。

  曹国强在业绩交流会上还特别强调，中信银行正打造全渠道批量获客能力，例如推出了直销银行、智慧社区O2O建设，用简单化、标准化的产品服务客户。建设智慧社区O2O的目的，是以社区金融服务为切入点，实现线上线下的融合。此外，还要进一步强化与电子商务平台、电信运营商和第三方支付以及数据提供商的跨界合作，重点推进产品创新和渠道的合作，实现网络引流，达到批量获客的目的。

  中信银行已将移动银行业务升级到3.0版，今年也会作为“大单品”推出。曹国强认为，移动互联是未来各行各业竞争的重地，而体现到银行业就是手机银行。

  进一步提升零售业务贡献度

  2014年，中信银行实现零售金融营业收入237.88亿元，零售金融营业净收入占比达到19.9%，比上年提高0.8个百分点，零售业务的转型可以说是初见成效。

  中信银行原称中信实业银行，对公业务是传统强项。李庆萍认为，“无零售不稳，得零售者，得天下、得未来”，零售业务是保障可持续发展、基业长青的基础。中信银行转型的目标，是力争零售业务、公司业务、金融市场业务收入各占1/3，平稳应对经济周期变化和利率市场化冲击。

  网点布局和改造和产品创新固然至关重要，后台的支持同样不可或缺。中信银行建立了产品创新和需求反应机制，并制定了零售信贷贷后管理办法、零售信贷风险预警管理办法，提升零售贷后检查工作的针对性和有效性。

  在曹国强看来，中信银行在零售业务上已有了较大的投入，具体产能数字已有明显提升。下一步，还需要在提高产能、增加贡献度上下大功夫。今年，零售业务的考核主要聚焦在三方面：中间业务收入、核心存款和价值客户。未来3年～5年内，零售业务收入及利润占比都要有一个较大幅度的提升。

  针对基层行的员工，中信银行也将建立新的考核体系，多劳多得，卖了多少产品就得到多少收入。将来，每个基层网点的员工收入结构是：本人绩效加网点业绩。

  方向已定，方案已出，各项任务都在扎实的推进过程中。但零售业务的转型也并非一日之功，不能一蹴而就。在2014年9月于上海证券交易所举行的中报业绩交流会上，李庆萍直言：“零售业务的特点是今年投入，两到三年后才有产出，但一旦产出了就将一劳永逸。”

  李庆萍曾在国有大行历任零售业务总监和个人金融部总经理，对于零售业务的重要性有切身体会。对于“得零售者得天下”这一观点，她表示完全接受。(CIS)