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一、纠纷概要

近日，中证资本市场法律服务中心（以下简称本中心）收到了投资者张某的期货交易纠纷调解申请。张某反映其在某期货公司开立的期货账户在本人未操作的情况下，自行开仓买入了10手鸡蛋2007合约。张某认为该笔开仓操作为某期货公司在其不知情的情况下私自进行，要求该期货公司给出合理解释。

二、调解过程

接到调解申请后，本中心调解员与某期货公司沟通，希望其从技术层面核实这一交易的实际情况。对此，某期货公司积极配合并组织了其信息技术部和交易系统开发商对张某账户操作情况及交易系统使用情况进行排查。经核查，张某名下期货账户“买入开仓10手鸡蛋2007合约”操作所使用的IP地址、MAC地址与其过往操作账户时常用的IP地址、MAC地址均为同一地址；经交易系统开发商查看客户操作日志内的数据确认，张某在2020年2月11日对账户内鸡蛋2007合约10手进行平仓时使用的是“反手”菜单。所谓“反手”是指投资者将现有的仓位平仓的同时，开仓一个数量相同但方向相反的仓位。故张某当时点击“反手”进行操作后，对其账户内10手鸡蛋2007合约进行了平仓，同时开仓了方向相反的10手鸡蛋2007合约。由此可确定张某账户内“买入开仓10手鸡蛋2007合约”确实为其本人操作，造成此事件的主要原因为投资者不了解“反手”功能操作原理导致误操作，并非某期货公司私自操作。

在上述事实调查清楚后，调解员适时组织张某和该期货公司通过中证资本市场法律服务中心的在线调解系统进行远程视频沟通。视频期间，调解员一方面积极安抚张某的激动情绪，引导其进行理性维权；另一方面要求该期货公司出示证据以逐一证明其主张的事实，并向张某详细讲解“反手”功能键的操作原理。为了避免再次发生类似情形，调解员建议张某未来在使用任何交易软件前均应先仔细阅读交易软件说明书。最终，张某对该期货公司核实的情况及处理结果表示理解、认可，调解成功。

三、评析与启示

（一）期货公司应进一步加强投资者教育

投资者参与期货交易的重要载体是不同类型的期货交易软件，如何正确使用交易软件是投资者在交易前需要重点了解和学习的内容。期货公司应采取灵活多样的方式向投资者说明交易软件、终端设备的基本功能、个性化要求，重点揭示使用局限性，避免投资者因终端设备和交易软件误操作导致投资损失。

同时，期货公司应保障投资者咨询渠道的畅通，在营业网点、官方网站、交易软件等多种渠道展示期货公司咨询电话、营业部咨询电话、在线客服等信息，最大限度地保障投资者能第一时间联系期货公司客服人员或客户经理对软件操作事宜进行咨询。

（二）投资者应提高交易软件学习主动性

投资者应理性投资，除了解期货市场交易基本知识外，在使用交易软件前还应主动学习、详细了解软件各项功能运行原理及操作方式，对不了解或尚未完全掌握的功能菜单不轻易尝试使用。

（三）纠纷处理应在核查事实的基础上耐心解释

目前，涉及交易软件的纠纷已成为常见调解案件类型，期货公司在处理该类纠纷时要注意：一是要避免主观臆断，应及时组织期货公司有关信息技术人员与相应的软件开发商仔细核查、逐步取证以落实投资者交易客户端软件操作方式，通过系统后台数据合理推演投资者操作轨迹，从而有针对性地找出投诉争议原因，是交易软件本身问题还是投资者软件操作问题；二是处理问题要及时，期货市场行情瞬息变化，期货公司应在查明原因后及时采取对策并与投资者进行沟通，将投资者损失及双方权责界定在一定范围内，避免因时间延迟、行情变化进一步扩大交易损失，增加处理难度。

（中证湖北调解工作站黄灿 供稿）