金融监管总局推出22项措施 进一步提升金融服务适老化水平

◎记者 韩宋辉

上海证券报记者11月14日获悉，金融监管总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（下称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出全面、系统性要求，推动金融行业做好养老金融大文章，切实提升老年人金融服务水平。

专家表示，提升金融服务适老化水平是践行金融人民性、积极融入老年友好型社会建设的必然要求。《指导意见》为提升金融服务适老化水平提供了政策支持和制度保障，从优化传统服务方式、利用智能科技成果、丰富适老化产品和服务、强化行为管理、做好金融教育等六方面提出22项具体措施，共同提升适老化金融服务质效。

传统网点依然是老年人接受金融服务的重要窗口。《指导意见》要求，优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。具体包括：优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。

智能化服务在提升金融服务效率方面具有显著优势，但老年人在使用过程中面临“数字鸿沟”问题。《指导意见》要求金融机构用好智能科技成果，提升适老化服务水平。例如推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。

与年轻人不同，老年人的金融需求呈现出明显的个性化特征，例如对安全性的要求更高。北京市社会科学院副研究员王鹏分析，金融赋能养老事业可持续发展，需要金融机构不断创新养老金融产品，满足老年人多样化的养老需求，同时通过有效的风险管理确保养老金融产品的安全性和稳定性。

针对这些需求，《指导意见》要求，丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质，包括加大适老金融产品供给，提升保险保障和健康服务水平等。

从实操来看，老年人群是金融欺诈风险相对高发的领域。在业内专家看来，提升老年人的金融素养和风险防范能力是关键，应加强对老年人的金融知识教育，普及反诈知识，提高老年人识骗防骗能力。

《指导意见》要求金融机构做好金融教育，营造安心的金融消费环境，包括深入开展金融知识普及、强化风险防范与提示等。此外，金融机构还应强化自身行为管理，保护老年金融消费者的合法权益，比如加强销售行为管理，牢固建立信息安全保障，妥善处理消费投诉等。

金融监管总局表示，《指导意见》的出台，有利于帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断增强老年金融消费者的获得感和满意度。下阶段，金融监管总局将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效；同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。