VTM机现身营业部 券商也搞“机器换人”？
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⊙卢丹 ○编辑 朱茵
一台小小的VTM（Video Teller Machine）正引发券商营业部的智能化革新。近日，中投证券有内部员工向上证报透露，该公司正在试行《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》，在营业部试点铺设VTM。随着VTM的推广，营业部就要实现“零柜员”了？
解放人力还是分流工作？
VTM是通过远程视频办理柜台业务的机电一体化设备。对券商来说，VTM可起到分流柜台业务、节省人力成本的作用。如国泰君安已率先在全国的营业网点铺设了300多台VTM，中投证券、华西证券也已在部分营业部试点铺设。
有中小券商经纪业务管理人士表达了相对乐观的看法：通过VTM办理业务可减少人为失误，降低操作风险。以“双录”流程为例，人工录制出错率高，机器进行自动播放可避免不必要的耗时。VTM作为办理柜台业务的辅助手段有广阔前景。
而中投证券营业部也有一线工作人员爆料，公司正试行《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》，将原办理岗改为受理岗，受理可由营销人员兼岗，同时将办理、复核流程“线上化”，统一由总公司处理。未来推广VTM后还将取消受理岗，营业部可实现“零柜员”，节省人力成本以达到全员营销目的。
随着VTM的铺设，柜员岗将面临取消。眼下，中投证券的柜员就面临是否要转岗为客户专员的问题，转岗后职级和薪酬都会发生较大变化。
效率与风控如何兼顾？
VTM因其智能化、标准化的服务流程，有助于减少柜员繁杂、重复的手工操作，可降低出错率，提升服务效率。国泰君安相关负责人介绍，公司VTM智能柜员机的架构与流程是基于集中营运模式，业务受理、办理均依照公司营运标准化流程进行。公司还出台了营业网点现场服务规范，对VTM智能柜员机的使用提出明确要求。
但也有业内人士对客户在VTM自助办理业务的风险控制问题表达了担忧。他认为，通过VTM办理业务，办理、复核等流程均由总部人员操作，无法直接接触到客户，前台营销人员如果诱导客户进行高风险操作，VTM将无法进行有效识别和风控。
中投证券正在试运行的《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》规定：参与受理的人员范围可包括营业部的全体人员，或者仅包括综合协同岗、客服专员、投资经理、行政助理岗等。“这种轮岗方案不符合证券公司应当建立健全内部控制制度，采取有效隔离措施的规定。”前述业内人士指出。他表示，虽然近年都没有出新的管理办法，但现有规则是不主张所谓“全员营销”的。
获客能力与客户体验好不好？
VTM作为券商发力金融科技的重要抓手，引入的初衷在于提升客户体验、降低人力成本，但运行过程中还存在可办业务较简单、客户使用率不高等问题。多位业内人士认为，是否全面铺设VTM需要根据客户的实际反馈慎重考虑。一位前券商网金部负责人甚至直言VTM是“鸡肋”。
在国泰君安沪上营业部，笔者实地体验了最新铺设的第三代VTM。此类VTM主要可实现的业务包括：风险测评、一户通签约、身份证信息修改、一户通联系信息修改、密码重置、风险预测评、三方银行存管变更、普通信息修改。从业务覆盖面看，VTM可办理的业务还属比较基础的。当笔者提出想办理开通创业板交易权限时，营业部工作人员并未指引笔者去VTM自助办理，而是在柜台经人工办理了该项业务。
或是受前期市场低迷的影响，目前前往营业部办理业务的客户并不多。某中型券商经纪业务高管认为，由于目前客户来网点现场办理业务的频次并不高，现有人员配置完全可以覆盖客户的业务办理需求，所以VTM的应用频次也不太高，是否全面铺设VTM将从投入产出比、客户体验等方面慎重考虑。
某大型券商沪上营业部总经理也表示：“从国泰君安VTM可实现的功能看，其中部分业务可在我公司手机APP上实现，客户不需要前往营业部办理。对于必须前往营业部办理的业务，究竟是人工办理好还是机器办理的体验更好，要根据客户的实际反馈评估。”
各家仍在找寻适合自己的路
各家证券公司虽在发力金融科技的方向上保持一致，但在是否布局VTM方面却各有“盘算”。
华西证券已于去年6月在厦门、长沙、福州、合肥、长春的5家新设网点进行了VTM试点布局，目前已实现23项业务的办理，未来业务办理功能将更加完善。华西证券首席运营官、副总裁祖强介绍道，VTM设备对旗舰营业部树立形象、提供差异化服务具有实际意义，设备的配置由营业部申请，总部考察评估后配置。公司通过战略性布局VTM等金融科技类项目，可实现科学、高效布局网点，不断改善客户体验的效果。
“国泰君安作为头部券商，提前布局VTM是走在行业前列，我们作为中型券商，对VTM的技术也有储备，但现阶段更多考虑VTM对业务的推动作用究竟有多大。”兴业证券经纪业务高管表示。
华安证券经纪业务负责人介绍，该公司暂时还没有铺设VTM的计划，现阶段主要通过大数据、人工智能技术着力进行智能投顾的线上化应用，解决大部分客户投顾服务“从无到有”的问题。
