太平人寿保险有限公司2023年年度信息披露报告
（上接14版）
（五） 财务报表附注
“本公司”即指太平人寿保险有限公司，“本集团”即指本公司及子公司。除特别注明外，金额单位为人民币元。
1. 财务报表的编制基础
本公司以持续经营为基础编制财务报表。
本财务报表按照财政部于2006年2月15日及以后期间颁布的《企业会计准则一基本准则》、各项具体会计准则及相关规定(以下合称“企业会计准则”)编制。
财政部于2020年颁布了修订后的《企业会计准则第25号一保险合同》(以下简称“新保险合同会计准则”)，在境内外同时上市的企业以及在境外上市并采用国际财务报告准则或企业会计准则编制财务报表的企业，自2023年1月1日起执行；其他执行企业会计准则的企业自2026年1月1日起执行。同时，允许企业提前执行。本公司于本年度提前执行了该准则。
财政部于2017年发布了修订后的《企业会计准则第22号－金融工具确认和计量》、《企业会计准则第23号－金融资产转移》、《企业会计准则第24号－套期会计》、《企业会计准则第37号－金融工具列报》四项会计准则(以下简称“新金融工具会计准则”)。
财政部于2017年6月22日下发《关于保险公司执行新金融工具相关会计准则有关过渡办法的通知》(财会[2017]20号)(以下简称“过渡办法”)。财政部于2020年12月31日下发《关于进一步贯彻落实新金融工具相关会计准则的通知》(财会[2020]22号)(以下简称“新金融工具会计准则进一步通知”)。根据新金融工具会计准则进一步通知，符合过渡办法中关于暂缓执行新金融工具相关会计准则条件的保险公司，执行新金融工具相关会计准则的日期允许暂缓至执行新保险合同会计准则(财会[2020]20号)的日期。本集团于2023年开始执行新金融工具会计准则。
2. 重要会计政策和重要会计估计变更的说明
会计政策变更
1 新保险合同会计准则
(a) 过渡日的衔接方法
2020年12月财政部修订发布了新保险合同会计准则，内容涵盖确认与计量、列报和披露。执行新保险合同会计准则的企业，不再执行财政部于2006年2月印发的《财政部关于印发〈企业会计准则第1号－存货〉等38项具体准则的通知》(财会[2006]3号)中的《企业会计准则第25号－原保险合同》和《企业会计准则第26号－再保险合同》，以及财政部于2009年12月印发的《保险合同相关会计处理规定》(财会[2009]15号)。
就过渡要求而言，首次执行日是指企业首次应用该准则的年度报告期间开始的日期，过渡日是指首次执行日前最近一个会计年度的期初。本集团于2023年1月1日首次执行新保险合同会计准则，过渡日为2022年1月1日，因此2022年比较期财务信息因执行新保险合同会计准则而进行了重述。
在过渡日期，即2022年1月1日，本集团在可行的范围内采用全面追溯法。当全面追溯法不切实可行时，采用修正追溯调整法和公允价值法。
根据修正追溯调整法计量的合同
本集团在采用全面追溯法不切实可行时，采用修正追溯调整法。使用在过渡日合理可靠的信息，以获得接近全面追溯法结果。本集团在采用修正追溯调整法时：
(1)使用合理及可支持的信息。如果不能获得采用修正追溯调整所必需的合理及可支持的信息，则本集团采用公允价值法。
(2)尽可能多地使用可用于全面追溯法的信息，不过只需使用无须付出不当成本或努力就可获得的信息。
对不具有直接参与分红特征的保险合同组在过渡日的合同服务边际或未到期责任负债亏损部分采用修正追溯调整法时，本集团按照下列规定进行衔接处理：
(1)以过渡日或更早日期(如适用)估计的未来现金流量为基础，根据合同组初始确认时至过渡日或更早日期(如适用)发生的现金流量进行调整，确定合同组在初始确认时的未来现金流量；
(2)以过渡日估计的非金融风险调整金额为基础，根据在过渡日签发或分出的类似保险合同的相关风险释放方式，估计过渡日之前合同组非金融风险调整的变动金额，确定合同组在初始确认时的非金融风险调整金额；
(3)合同组在初始确认时确认合同服务边际的，按照初始确认时折现率 计提利息，并基于过渡日合同组中的剩余责任单元和该日前的责任单元，确定过渡日前计入损益的合同服务边际；
(4)合同组在初始确认时确认未到期责任负债亏损部分的，采用合理的方法，确定分摊至过渡日前的亏损部分；
对具有直接参与分红特征的保险合同组在过渡日的合同服务边际或未到期责任负债亏损部分采用修正追溯调整法时，本集团按照下列规定进行衔接处理：
(1)以过渡日基础项目公允价值减去该日履约现金流量的金额为基础，根据过渡日前相关现金流量以及非金融风险调整的变动进行恰当调整；
(2)合同组根据本条(1)确认合同服务边际的，基于过渡日合同组中的剩余责任单元和该日前的责任单元，确定过渡日前计入损益的合同服务边际；
(3)合同组根据本条(1)确认未到期责任负债亏损部分的，将该亏损部分调整为零，同时将该亏损部分增加过渡日未到期责任负债账面值。
根据公允价值法计量的合同
运用公允价值法时，本集团将保险合同组公允价值与过渡日保险合同组履约现金流之间的差额定义为合同服务边际或者未到期责任负债的亏损部分。
本集团在采用公允价值法时，按照下列规定进行衔接处理：
(1)在过渡日确定合同组初始确认时及以后适用的折现率；
(2)对于分出的再保险合同组对应亏损保险合同的，根据过渡日对应的亏损保险合同的未到期责任负债亏损部分乘以预计从分出的再保险合同组摊回的对应的保险合同赔付的比例，计算分出再保险合同组分保摊回未到期责任资产在过渡日的亏损摊回部分金额。
分类重叠法
为减少可能导致比较财务报表上保险合同负债与相关金融资产之间产生会计错配，根据新保险合同准则的要求，本集团选择在首次执行新保险合同准则时对金融资产采用分类重叠法，即根据新金融工具会计准则的分类、计量和减值要求，对金融资产进行重分类，用于列报过渡日至新保险合同准则首次执行日期间的比较信息。
本集团在应用分类重叠法时：
(1)本集团使用在过渡日可获得的合理可靠的信息预计新保险合同准则首次执行日相关金融资产的分类，用于列报过渡日至新保险合同准则首次执行日期间的比较信息。
(2)对金融资产比较期间的减值会计处理，根据新保险合同准则选择应用2006年发布的《企业会计准则第22号一金融工具确认和计量》核算与列报。
(3)对采用分类重叠法的金融资产，在过渡日的新账面价值与原账面价值之间的差额，计入过渡日的留存收益或其他综合收益。
首次应用2017年财政部发布了修订后的《企业会计准则第22号－金融工具确认和计量》、《企业会计准则第23号－金融资产转移》、《企业会计准则第24号－套期会计》、《企业会计准则第37号－金融工具列报》四项会计准则对本集团2023年1月1日的财务报表的影响请参见附注五、2(a)。
(b) 于过渡日计量的(再)保险合同
签发的(再)保险合同
保险服务收入
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合同服务边际
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2 新金融工具会计准则
(a)实施新金融工具会计准则的影响披露
新金融工具会计准则下的会计政策列示于财务报表附注四、15。在首次执行日，本集团对其金融资产的业务模式和金融资产的现金流量特征进行了分析，并评估了新金融工具会计准则对本集团财务报表的影响。
于2023年1月1日，金融资产及金融负债按照新金融工具会计准则的要求进行分类和计量的影响：
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3 企业会计准则解释第16号
财政部于2022年颁布了《关于印发〈企业会计准则解释第16号〉的通知》(以下简称“解释16号”)。本集团及本公司自2021年1月1日起执行新租赁准则，并以净额方式确认与租赁负债和使用权资产的暂时性差异有关的递延所得税。自2023年1月1日起，本集团及本公司执行解释16号中有关单项交易产生的资产和负债相关递延所得税不适用初始确认豁免的会计处理规定，且针对上述交易产生的等额可抵扣暂时性差异和应纳税暂时性差异，分别确认递延所得税资产和递延所得税负债，并在附注中分别披露， 2022年12月31日相关附注披露已相应调整。执行解释16号的上述规定对本集团和本公司2022年度当期损益、2022年1月1日和2022年12月31日的各报表项目均无影响。
3. 重大会计差错更正的说明
截止2023年12月31日止年度，本集团及本公司未发生重大会计差错。
4. 合并财务报表合并范围变化的说明
于2023年12月31日，纳入本公司合并财务报表范围的主要子公司如下：
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（六）审计报告的主要审计意见
本公司聘请普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）（以下简称“外部审计机构”）对本公司2023年度财务报表进行审计，包括2023年12月31日的合并及公司资产负债表，2023年度的合并及公司利润表、合并及公司现金流量表、合并及公司所有者权益变动表以及相关财务报表附注。外部审计机构认为，本公司2023年度财务报表在所有重大方面按照中华人民共和国财政部颁布的企业会计准则的规定编制，公允反映了太平人寿2023年12月31日的合并及公司财务状况以及2023年度的合并及公司经营成果和现金流量。
三、保险责任准备金信息
（一）未来现金流假设、主要精算假设方法及其结果
本公司的保险责任准备金由未到期责任准备金和未决赔款准备金组成。
1.未到期责任准备金
（1）按照非保费分配法评估的保险合同未到期责任准备金
初始计量
本公司在合同组初始确认时按照履约现金流量与合同服务边际之和对保险责任准备金进行初始计量。
履约现金流量包括下列各项：
1)与履行保险合同直接相关的未来现金流量的估计
未来现金流量的估计指预期未来净现金流在评估点当前的、无偏的、概率加权估计。预期未来净现金流包括预期未来现金流出与预期未来现金流入。预期未来现金流出，是指为履行保险合同相关义务所必需的现金流出，主要包括：
(i)根据保险合同承诺的保证利益，包括死亡给付、残疾给付、疾病给付、生存给付、满期给付等；
(ii)根据保险合同构成推定义务的非保证利益，包括保单红利给付等；
(iii)管理保险合同或处理相关赔付必需的合理费用，包括保单维持费用、理赔费用等。
2)货币时间价值及金融风险调整
本公司按照合同组内各保险合同初始确认时确定的折现率，对未到期责任准备金账面价值进行调整，以反映货币时间价值及金融风险的影响。
3)非金融风险调整
本公司在履行保险合同时，因承担非金融风险导致的未来现金流量在金额和时间方面的不确定性而要求得到的补偿。
合同服务边际是指本公司因在未来提供保险合同服务而将于未来确认的未赚利润。本公司在合同组初始确认时计算以下各项之和，包括：履约现金流量、在该日终止确认保险获取现金流量资产(如有)以及其他相关资产或负债对应的现金流量及在该日发生的合同现金流量。上述各项之和反映为现金净流入的，本公司将其确认为合同服务边际；反映为现金净流出的，本公司将其作为首日亏损计入当期损益。
后续计量
本公司在资产负债表日对分摊至保险合同组的、与未到期责任有关的履约现金流量和当日该合同组的合同服务边际进行后续计量。
对于不具有直接参与分红特征的保险合同，资产负债表日合同组的合同服务边际账面价值以期初账面价值为基础，经下列各项调整后予以确定：
1)当期归入该合同组的合同对合同服务边际的影响金额；
2)合同服务边际在当期计提的利息，计息利率为该合同组内合同确认时、不随基础项目回报变动的现金流量所适用的加权平均利率；
3)与未来服务相关的履约现金流量的变动金额，但履约现金流量增加额超过合同服务边际账面价值所导致的亏损部分，以及履约现金流量减少额抵销的未到期责任负债的亏损部分除外；
4)合同服务边际在当期产生的汇兑差额(如有)；
5)合同服务边际在当期的摊销金额。
对于具有直接参与分红特征的保险合同组，资产负债表日合同组的合同服务边际账面价值以期初账面价值为基础，经下列调整后予以确定：
1)当期归入该合同组的合同对合同服务边际的影响金额；
2)基础项目公允价值中本公司享有份额的变动金额，但主要除外情形如下：
(i) 基础项目公允价值中本公司享有份额的减少额超过合同服务边际账面价值所导致的亏损部分；
(ii)基础项目公允价值中本公司享有份额的增加额抵销的未到期责任负债的亏损部分。
3)与未来服务相关且不随基础项目回报变动的履约现金流量的变动金额，但主要除外情形如下：
(i) 该履约现金流量的增加额超过合同服务边际账面价值所导致的亏损部分；
(ii)该履约现金流量的减少额抵销的未到期责任负债的亏损部分。
4)合同服务边际在当期产生的汇兑差额(如有)。
5)合同服务边际在当期的摊销金额。
（2）按照保费分配法评估的保险合同未到期责任准备金
对于本公司签发的符合下列条件之一的部分保险合同组 ，本公司自初始确认时采用保费分配法简化合同组的计量：
1)本公司能够合理预计采用简化处理法与根据前述规定计量合同组未到期责任负债的结果无重大差异。
2)该合同组内各项合同的责任期不超过一年。
采用保费分配法计量合同组时，初始确认时未到期责任负债账面价值等于已收保费减去初始确认时发生的保险获取现金流量，减去(或加上)于合同组初始确认时终止确认的保险获取现金流量资产(如有)以及其他相关资产或负债的金额。
资产负债表日未到期责任负债账面价值等于期初账面价值加上当期已收保费，减去当期发生的保险获取现金流量，加上当期确认为保险服务费用的保险获取现金流量摊销金额和针对融资成分(如适用)的调整金额，减去因当期提供保险合同服务而确认为保险服务收入的金额和当期已付或转入已发生赔款负债中的投资成分。
本公司按照合同组内各保险合同初始确认时确定的折现率，对未到期责任负债账面价值进行调整，以反映货币时间价值及金融风险的影响。
2.未决赔款准备金
未决赔款准备金系指对资产负债表日保险事故已发生尚未结案的赔案所提取的准备金，包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金及理赔费用准备金。
已发生已报案未决赔款准备金系指本公司对已发生并已向本公司提出索赔、尚未结案的赔案提取的准备金。本公司按最高不超过该保单对该保险事故所承诺的保险金额，采用逐案估损法谨慎评估，并在此基础上考虑风险边际的因素，以确定已发生已报案未决赔款准备金。
已发生未报案未决赔款准备金系指本公司对已发生但尚未向本公司提出保险赔付金额要求等情况的赔案提取的准备金。本公司按照链梯法、案均赔款法和赔付率法评估为基础，同时考虑边际因素计提已发生未报案未决赔款准备金。
理赔费用准备金是指本公司对已发生尚未结案的赔案可能发生的律师费、诉讼费、损失检验费、相关理赔人员薪酬等理赔查勘费用提取的准备金。本公司采用理赔费用经验率合理估计理赔费用准备金，同时考虑边际因素，计量理赔费用准备金。
3.主要评估假设
于资产负债表日，本公司在计量保险责任准备金过程中须对履行保险合同相关义务所需支出的金额作出合理估计，该估计以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定。计量这些准备金所需要的主要假设如下：
（1）折现率假设
本公司选择不将不随基础项目回报而变动和随基础项目回报而变动的预计现金流量进行拆分，适用风险中性计量技术来确定适用于全部预计现金流量的折现率，以无风险收益率曲线为基础，采用自下而上法确定不同产品的折现率。
2023年12月31日的即期折现率假设为2.32%-4.65%（2022年12月31日：2.34%-4.65%）。
（2）死亡率和发病率假设
本公司根据实际经验、行业经验和预期未来的发展变化趋势，确定保险事故发生率假设的合理估计值，如死亡发生率、疾病发生率、伤残率等。
死亡率假设是基于本集团以往的死亡率经验数据、对当前和未来的预期等因素，同时考虑一定的风险边际确定。死亡率假设采用中国人寿保险行业标准的生命表《中国人寿保险业经验生命表(2010-2013)》的相应百分比表示。
本公司以《中国人身保险业重大疾病经验发生率表(2020)》为基础，结合对历史经验的分析和对未来经验的预测来确定重大疾病保险的发病率假设。
（3）退保率假设
本公司根据实际经验和预期未来的发展变化趋势，确定退保率假设的合理估计值。退保率假设根据产品类型和销售渠道等的不同分别确定。退保率假设受未来宏观经济及市场竞争等因素影响，存在不确定性。
（4）费用假设
本公司根据定价假设、费用分析结果和预期未来的发展变化趋势，确定费用假设的估计值。未来费用水平对通货膨胀反应敏感的，本公司在确定费用假设时考虑通货膨胀因素的影响。
（5） 保单红利假设
本公司根据分红保险账户的预期投资收益率、监管要求、保单持有人的合理预期等因素，确定合理估计值，作为保单红利假设。
（二）准备金评估结果以及与前一年度评估结果的对比分析
截至2023年12月31日，本公司保险责任准备金余额为9,270.78亿元，较上年末增长19.1%。保险责任准备金增长主要是业务规模的扩大和保险责任的累积所致。
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四、风险管理信息
（一）风险评估
1.市场风险
市场风险是指由于利率、权益价格、房地产价格、汇率等不利变动导致保险公司遭受非预期损失的风险。市场风险包括利率风险、权益价格风险、房地产价格风险、境外资产价格风险和汇率风险。
公司坚持价值投资长期投资理念，积极应对利率中枢下行对保险资金投资带来的挑战，持续选择利率阶段性高点配置利率债，不断优化资产负债匹配情况，同时动态调整权益资产配置，严密监控组合波动影响，稳收益、降波动。
2.信用风险
信用风险是指由于交易对手不能履行或不能按时履行其合同义务，或交易对手信用状况的不利变动，导致保险公司遭受非预期损失的风险。信用风险包括交易对手违约风险、资产质量风险和集中度风险。
公司坚持风险底线，不断完善与风险偏好相匹配的信用风险容忍度、风险限额和信用风险管控指标体系，加强整体管控。新增配置上，严把准入关，坚持不以信用下沉为代价博取收益。存量资产信用风险防范上，坚持早识别、早预警、早发现、早处置，紧盯重点领域，努力把风险化解在萌芽状态。
3.保险风险
保险风险是指由于死亡率、疾病发生率、赔付率、退保率、费用率等假设的实际经验与预期发生不利偏离而造成损失的风险。保险风险包括损失发生风险、退保风险和费差风险。
公司持续通过多种措施，确保保险风险有效管控。一是优化完善新产品开发机制与流程，坚持设计开发恰当的保险责任，科学、公平、合理定价；二是进一步优化人身保险产品回溯机制，定期对主要精算假设的实际经验进行回溯分析报告；三是根据产品风险特征，合理安排再保险方式，有效转移和分散风险。
4.流动性风险
流动性风险是指保险公司无法及时获得充足资金或无法及时以合理成本获得充足资金，以支付到期债务或履行其他支付义务的风险。
公司按照监管要求和集团部署，持续加强流动性风险监测管控：一是结合监管规则和公司实际，及时梳理修订相关管理制度，细化现金流压力测试、营运储备资金测算等多项管理流程，不断完善流动性风险管理机制；二是扎实做好流动性风险管理模块迎评工作，积极配合监管现场评估组完成评估工作，流动性风险管理模块监管评分稳步提升；三是在做好日常流动性管理的基础上，密切关注突发事件对公司流动性状况的影响，认真开展流动性应急演练和风险排查。2023年，公司未发生重大流动性风险事件，流动性状况良好。
5.操作风险
操作风险是指由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险。操作风险主要包括法律及监管合规风险。
公司严格按照《银行保险机构操作风险管理办法》的要求，加大投入持续完善操作风险管理体系。一是不断优化分支机构操作风险指标评价体系，明确评价指标与评价标准，以风险为导向综合评价分、支公司的操作风险状况，采取差异化的管理及考核措施督促和推动机构提升风险管理水平；二是通过完善数据监测体系，对各级分支机构的销售风险等内容进行监测，精准识别高风险机构，结合专项排查，及时发现、提示、处置相关风险。2023年，公司未发生重大风险事件和业内涉刑案件。
6.声誉风险
声誉风险是指由于保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司存在负面评价，从而造成损失的风险。
公司坚持政治站位，强化政治担当，积极反映公司贯彻落实党的二十大精神、中央金融工作会议等重要会议决策部署的行动成效，展现公司践行监管重要政策和决定、深化行业改革、高质量发展的实际成果。2023年，公司全年整体舆情平稳，未发生对行业、公司产生重大负面影响的声誉事件。
7.战略风险
战略风险是指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，而导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。
公司积极应对挑战，深化渠道专业化经营，严控公司经营风险，着力提升经营效益，业务能力和经营水平持续取得新突破。2023年，本公司经营评价连续八年评为A类，风险综合评级累计29个季度保持A类，其中偿二代二期实施后六个季度获得AA级。
（二）风险控制
本公司建立了由董事会决策并负最终责任，风险管理与消费者权益保护委员会为董事会提供决策支持，管理层负责组织执行，风险管理及合规部、各职能部门及业务单位各司其职、全体员工共同参与，审计委员会和太平稽核负责监督的风险管理组织架构，形成风险管理工作的三道防线：
第一道防线由各职能部门和业务单位组成，在业务前端识别、分析、评价、应对、监控与报告风险，根据业务特征制定风险限额种类和层级。
第二道防线由风险管理与消费者权益保护委员会和风险管理及合规部组成，综合协调制定风险管理政策和制度、风险标准，提出应对建议。
第三道防线由审计委员会和太平稽核组成，针对公司已经建立的风险管理流程和各项风险的控制程序和活动进行监督。
2023年，本公司继续采用“严守底线、稳健审慎”的风险偏好对待经营中面临的各类风险，风险偏好体系以资本充足性及资产质量、价值与收益、流动性风险、公司声誉、合规经营等五个维度进行构建，风险偏好传导建立相匹配的风险容忍度和风险限额体系， 从保险、市场、信用、操作、战略、声誉和流动性等七大类风险的维度来设定和表述公司的风险容忍度，在关键的业务流程、业务线和业务单位层面进行量化和细化形成风险指标体系，用于公司内部日常的风险监测、分析和管控工作。2023年，本公司风险偏好执行情况良好，针对发生突破容忍度和超限的指标，相关部门提供了解释与应对措施，有关情况及时上报董事会下设的风险管理与消费者权益保护委员会，确保各项风险得到及时的识别与应对。
五、保险产品经营信息
2023年度，本公司原保险保费收入居前5位的保险产品经营情况如下：
单位：人民币元
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2023年度，本公司保户投资款新增交费居前3位的保险产品经营情况如下：
单位：人民币元
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2023年度，本公司投连险独立账户新增交费居前3位的投连险产品经营情况如下：
单位：人民币元
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六、偿付能力信息
单位：人民币百万元
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七、消费者权益保护信息
（一）消费者权益保护工作重大信息
本公司始终秉持以人民为中心的发展思想，牢固树立“客户至上”理念，持续践行监管要求，立足主责主业，围绕人民群众的切身需求，持续提升消费者服务体验，不断满足人民日益增长美好生活需要，将消费者权益保护落实到公司治理全流程中的具体举措。
一是优化消保工作机制。本公司2023年结合实际工作进展陆续修订发布一项基本大法《消保工作管理办法》及消保审查、信息披露、个人信息保护、消保培训、消保考核、投诉处理等六项配套制度，进一步优化消保工作体系。
二是提升消保审查质效。本公司2023年通过消保审查优化项目实现操作要点、系统流程、管理机制“三优化”，有效防止产品和服务“带病上市”。通过消保审查，推动围绕消费者需求进行产品设计，产品条款更易懂，让消费者“买的放心、赔的安心”。
三是积极开展教育宣传。本公司在全国1252个客服柜面开设宣教专区，在官网、官微消保专区设置以案说险、风险提示、保险小课堂等栏目，通过常态化渗透，将消费者权益保护融入公司文化核心。同时，公司积极开展集中教育宣传活动取得良好成效，7.8保险公众宣传日活动获评一类组织单位，9月金融知识普及月活动受到监管好评。
四是关注理赔服务体验。本公司持续以专业热忱，便捷高效的生存给付和理赔服务，为人民的美好生活保驾护航。2023理赔件数超87万件，理赔服务客户数量58.9万人，智能决策缩短重疾案件赔付时效1.9天，累计为超300万客户给付生存金。
五是保障投诉渠道畅通。本公司持续完善95589客服热线、维权专线、官网、公众号等平台的投诉信息公示，加强线上渠道的宣传力度；在保险合同多处醒目位置展示投诉信息渠道，并在全系统排查柜面投诉信息公示情况，主动承担主体责任，将矛盾纠纷在公司内部化解。同时，通过完善话务保障，确保客户来电“接得住”，通过提升坐席技能、优化作业流程，确保客户来电“处理得好”。
（二）年度投诉情况
2023年，本公司以问题为导向，不断强化溯源管控，进一步畅通投诉渠道、细化投诉处理流程、完善多元纠纷化解机制，全面推动消费投诉处理工作的提升。
2023年度本公司累计处理各类保险消费投诉案件 87331 件，同比下降12.27%。投诉案件渠道分布依次为：个险（63.74%）、电销（13.33%）、银险（12.03%）、经代（6.56%）、服拓（3.82%）、网销（0.50%）。投诉案件较为集中地区依次为：黑龙江（9.25%）、山东（9.07%）、湖北（7.03%）、河南（6.18%）、四川（5.36%）。
注：本公司2023年度的公司治理相关信息、财务报表附注完整内容、绿色金融信息等情况请参见本公司互联网网站披露的《太平人寿保险有限公司2023年年度信息披露报告》（网址：http://life.cntaiping.com/info-ndxxpl/）。
